运营商渠道之变：运营商渠道谋变革方式理念成突破口

电信行业,渠道为王。过去多年,电信运营商尽管分分合合,但是它们对于渠道的建设从未停止过。而随着近来市场竞争的加剧,电信运营商对渠道的重视提到了前所未有的高度,其形式从过去的自主营业厅、合作营业厅、客服热线,发展到现在的短信营业厅、WAP营业厅等。目前,如何让传统的营业渠道“老树开新花”,如何充分利用各种渠道以发挥出最大的合力,如何提升渠道的营销和服务效率,成为摆在运营商面前最新的问题。     

浅谈短信营业厅的业务承载作用

在经历了从产品性能到价格的白热化竞争阶段之后,电信运营商又转向了以服务为侧重的激烈竞争之中,在产品同质化、价格透明化的市场环境中,服务质量与服务水平将成为用户在选择运营商时越来越重要的一个考虑因素,各电信运营商也纷纷在梳理自己的服务渠道,自助语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道正是各运营商当前梳理重点之一。其中短信营业厅是最具普遍性、最便捷的电子渠道之一,通过挖掘与发挥短信渠道的客户交互功能对电信运营商在提高客户服务水平、增强市场拓展能力有着重要的意义。     

提升客服支撑系统七大能力

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统,客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,     

我国电信运营商3G营销渠道建设探讨

本文对即将到来的第三代移动通信系统(3G)及我国电信运营商营销渠道现状进行了介绍,从营业厅体系、代理体系、服务模式、增值合作商体系、服务提供商渠道、直复营销渠道、人际网络传播渠道方面,提出了我国电信运营商3G营销渠道建设策略。     

终端零售门店炒店策划及流程

随着我国经济稳定发展与人民生活水平不断提高,人们在经济市场中的购买能力也随之显著提升,所以商家终端零售门店的销售手段选择成为影响其发展的主要因素。现阶段电信营业厅已由传统的服务功能转向销售功能,这个转变同时也反映出电信运营商对渠道经营的重视度在不断提升,营业厅也不只为客户提供服务功能而存在,同时也成为客户一个新的电信产品体验渠道。本文就电信产业终端零售门店的"炒店"销售模式进行分析,探讨电信营业厅如何开展优质的炒店活动。     

3G时代的营业厅效能评估

营业厅是电信运营商重要的渠道,随着3G时代的到来和竞争的加剧,营业厅所承担的功能越来越多,也越来越重要。本文针对营业厅管理、运营效果及绩效评价,提出了营业厅按职能分类和评估的方法体系,对营业厅进行分类指导和运营管理。     

面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码。本文基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业斤的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略。     

喝杯同心酒 重温结义情：网通集团北京三公司共推中秋卡

南京电信分公司电信卡营业厅日前正式对外营业，这是全市乃至江苏省第一家专营中国电信各类电话卡的专卖店。此举表明，南京电信在建立电话卡直销渠道上迈出了第一步。     

从电子渠道看电信市场走向

最近几年,电信业的电子渠道成为热点话题。究其原因,是因为电子渠道为电信业开启了一扇新的“便携性”之窗。过去到中国移动代办点充话费的方式是买卡,而现在出现了“空中充值”的方式;过去办业务需要去营业卮现在只要发个短信、点击—下鼠标即可。这一趋势所影响到的不仅是电信运营商的服务方式,还包括运营商未来的商业模式、业务方向。     

运营商营业厅共建共享恐非上策

营业厅共建共享对电信运营商而言并非新事物,中国移动和中国电信分别与中国邮政先后在国内部分省市开展了合作共建、资源共享的尝试性运作,并取得了一定的成效;此外,中国移动还和京东商城开展了网上营业厅的合作共建,明确以资源共享、渗透运营为战略的合作方向,提出了营业厅合作、定制机合作等八大创新运营平台。不过,上述合作都是采用"通信运营商+外部合作伙伴"的方式开展,从未出现过三大通信运营商之间的营业厅资源共建共享,对此方式,笔者认为,实难实现!第一,营业厅内部资源难以合理分配。营业厅资源分为内部资源和外部资源。建设营业厅时,对营业面积、柜台位置、广告宣传资源、公用面积合理     

电信运营商电子渠道发展模式和策略探讨

为了探讨新的竞争格局下电信运营商发展电子渠道的模式和策略,首先阐述发展电子渠道对电信运营商的意义和必要性,简述国外电信运营商和国内银行业、民航业的电子渠道发展经验,对比分析国内电信业各种电子渠道发展模式;最后以中国联通"一级架构"的电子渠道系统为例,探讨电信运营商应如何选择电子渠道发展策略。     

年终岁末，电信服务质量大盘点

“现在电信运营商的服务质量与几年前相比大不相同了”，刚刚结束信息产业部电信企业服务质量大检查的信产部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛说，“几年前．在电信营业厅里难得一见的沙发、茶水、咨询台小姐、触摸查询设备，现在在各电信运营商的省、市、县营业厅内随处可见”。     

新渠道兴起,旧渠道转型

营业厅升级为体验店在业界算不得新闻,悄然兴起的新渠道更多地体现了运营商的创新思路。运营商在渠道方面可以说是全面开花,但这其中又各有重点。"营业厅是移动运营商的重点,运营商正在努力将营业厅升级为体验店,当然,让用户体验新业务的同时,运营商也在努力提升办理业务的效率。"同样参加过多家运营商渠道咨询项目的牛丹阳说。营业厅升级为体验店在业界算不得新闻,悄然兴起的新渠道更多地体现了运营商的创新思路,几乎达到了令人惊叹的地步。     

电信服务接触点分析及其应用建议

电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程。对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析。指出运营商业务／服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议。     

关于电信营业厅建筑设计的一些作法和考虑

介绍电信营业厅设计的指导思想；叙述了其布局方式分类及具体的布局方式；提出了电信营业厅的建设规模及标准应根据其所在营业区域、业务范围、空间环境等多种因素所决定。     

营业厅进小区省钱又利民

近日,有媒体建议三家电信运营商应将目前各自的营业厅共建共享,如果有可能,甚至可将此做法延伸到已有的渠道。笔者看到此报道脑海中首先浮现的是各运营商每年都要爆发的校园用户争夺战的乱象,实难想象如果真的将三方集中到一个营业厅,为了争夺用户会呈现出何等景象。不过该建议的出发点是好的,共建共享首先可以减少各自营业厅的建设费用,要知道现在营业厅的选址成本非常高,尤其是在北京、上海等寸土寸金的地方。但他们没有考虑到随之而来的问题,就是三家运营商若共建共享一个营业厅,那必然会出现位置好坏之争,并带来成本分摊的扯皮。还有就是     

湖北移动启动自助营业厅提供24小时不间断服务

近日,湖北移动武汉市交通路自助通营业厅正式启用。这家省内第一个24小时不间断自助型移动营业厅的诞生,标志着湖北移动成为省内第一家开始自助营业的通信运营商。“自助通服务系统”作为湖北移动面向广大用户提供服务的电子营业窗口,其安全、快捷、方便的服务方式,是继专业营业厅、代理商营业厅、网上营业厅、1860服务热线等服务渠道之后的又一补充。移动用户通过“自助通”终端完成用户密码验证之后,可实现欠费查询、实时话费查询、交费历史查询、业务产品查询、以及清单查询、打印、话费缴纳、预存、打印发票、业务办理、业务宣传、紧急…     

基于J2EE的电信运营商营业集中受理系统构建思路

在电信运营商全业务运营的大背景下,支撑单产品业务受理的支撑系统成为实体营业厅体验营销转型的瓶颈,受理难度大,受理时限长,客户排队等问题极大制约了电信实体营业厅营业人员的营销职能。集中受理系统的构建可以将前台的营销与受理剥离,将营业人员的职能进一步细化,形成专业化营销人员及专业化受理人员两只队伍,有效提升客户感知的同时带来实体营业厅效能的提升,也为组合业务受理在社会渠道的拓展奠定基础。     

浅议电信营业厅营销

目前我国通信企业的各种营销策略极大地促进了行业的迅速发展,而营业厅作为电信业营销渠道的重要形式,在电信营销中发挥着越来越重要的作用。本文以移动公司为例,着重分析了营业厅在电信行业营销中的特点。并对如何进一步加强营业厅的营销作用作了一定分析。     

中国电信“迎娶”联通C网全业务运营起航

10月1日10时许,武汉市最大的电信营业厅——武汉电信洪山路综合营业厅——人头攒动。“欢迎广大客户到中国电信办理133/153移动业务。“在该营业厅的显著位置,一条红色横幅特别显眼。记者在现场看到,该电信营业大厅已经开辟了专区,销售CDMA手机,三星、LG、酷派等品牌位列其中。据武汉电信相关人士介绍,目前电信推出的CDMA机型多达50多款。