供电服务质量体系模型的构建及评价

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架，并对现有顾客满意度的测评方法，应用后的总结与分析，提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制，用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。     

高校市场营销专业实践教学学生满意度测评研究

以"顾客需要满足程度"和"顾客满意指数模型"为基础,结合市场营销专业实践教学特点,构建了市场营销专业实践教学学生满意度测评模型,并设计了恰当的测评指标体系,运用高校的实地调查数据,验证了学生满意度模型及测评指标体系的合理性、有效性、可靠性。     

基于模糊理论的电力客户满意度综合测评

电力企业需树立“以客户满意为核心”的市场营销观念,因而合理建立全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从产品质量、服务质量、电价、公司形象、与客户关系5个方面构造电力客户满意度评价指标体系。以客户统计调查表为基础,运用模糊数学方法,构建基于模糊理论的多目标、2层次电力客户满意度综合测评模型。电力产品质量指标的简化分析算例表明了所提方法的有效性。     

基于结构方程的电力客户满意度测评模型研究

在深入分析国内外客户满意度测评模型基础上,结合电力客户服务内容,构建具有行业特色的电力客户满意度测评模型及指标体系。通过实地调查获取220个样本数据,并对数据进行结构方程模型分析,发现影响客户满意度的主要变量及其影响程度,为提高电力客户满意度提出措施建议。     

高校毕业生用人单位满意度测评研究

在对用人单位抽样调查的基础上,借鉴国外高等教育理论和先进经验,参考专家意见,依据我国高校毕业生的就业现状,构建了由2个二级指标和8个三级指标构成的用人单位满意指标体系。采用客观调查与层次分析的方法,通过软件计算出了用人单位满意度测评指标体系的权重值,并对某高校用人单位满意度指数进行了分析。     

基于鱼群算法优化BP神经网络的电力客户满意度综合评价方法

首先从形象、期望、对供电质量的感知、对服务质量的感知、价值感知、抱怨、忠诚7个方面建立供电客户满意度测评指标体系,然后分析了BP神经网络与鱼群算法结合的可行性,探讨了鱼群算法优化神经网络的步骤。最后对5个地区2009年供电客户满意度测评数据,在专家打分测评的基础上,运用神经网络及鱼群算法优化神经网络方法进行满意度评价。前者在收敛过程中130次停留在误差值10-1左右,后者在局部最优处仅仅停留10次;在误差值为0.001时,前者经过168次训练后能够达到目标,而后者只需要88次训练就能达到目标。结果表明鱼群算法优化神经网络具有准确、快捷、简易等优点,此方法用于供电客户满意度评价行之有效。     

供电企业顾客满意度指数测评的实践

根据供电企业顾客满意度指数测评的思路、理论模型的选择、顾客的分类和顾客满意度指数测评的方案,介绍广电集团深圳分公司进行顾客满意度指数测评的具体实践,其中包括：测评指标的设计,问卷设计与调查,数据的统计处理,指标的测定,并对各类顾客的满意度指数测评结果进行了分析和评价。     

满足用户需求 服务创造价值——记2009年度空调等产品服务顾客满意度行业测评结果新闻发布会

4月23日,中国家用电器维修协会在京发布了<平板电视机、空调、热水器、洗衣机上门安装维修服务顾客满意度测评结果公告>,这是中国家用电器维修协会依据商务部sB/T 10425-2007<家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范>行业标准,在中国北京、上海、广州、山东等七个大区14个重点省市,所销售的15个中外平板电视品牌、13个空调品牌、12个热水器、10个洗衣机品牌服务调查所获得的顾客满意度测评结果.     

供电企业顾客满意度指数测评方案探讨

比较分析了顾客满意率和顾客满意度指数的区别,论述了顾客满意度指数测评的重要意义和应用价值。供电企业有必要借鉴国际先进经验,采用顾客满意度指数深入细致地测评顾客的满意程度,为改进和提高服务质量提供科学的依据。在理论模型选择的基础上,提出了测评的思路,顾客的分类和顾客满意度指数测评的方案。     

七成以上顾客对平板电视行业售后服务满意

依据商务部SB/T 10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准,中国家用电器维修协会全国家用和类似用途电器服务顾客满意度测评委员会办公室对2008年度中国市场销售的国内外平板电视机15个品牌的服务顾客满意度进行了测评。测评结果公告如下:     

基于D-S证据理论的电力客户满意度评价

供电公司在实践以客户满意为指导的市场营销理念的过程中,客户满意度评价至关重要。根据评价指标的建立原则,从供电质量、电能价格、供电服务和用电指导4个方面构建电力客户满意度评价指标体系,应用D-S证据理论建立客户满意度评价模型,同时在问卷调查取得的数据基础上,运用D-S证据理论进行满意度评价,分析结果体现了该方法的有效性。     

基于负面清单管理模式的电力客户服务评价方法

客户满意度反映客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。构建了以RATER指数为核心的多层评价体系,提出了一种基于负面清单管理的客户满意度综合评价方法。RATER中五个指标的权重在主观赋权法确定初值的基础上,改进蚁群算法实现指标权重的自适应调整。该评价方法排除大量无效工单,极大地减少计算量,缩短了计算时间,非常适用于大数据分析系统。实例计算验证了提出的方法在电力服务满意度评价方面的实用性、有效性和对负面评价的敏感性。     

基于模糊积分的电力客户满意度综合评价

采用模糊积分评价法对电力客户满意度进行评价,构建了电力客户满意度评价指标体系和模糊积分评价模型,并对5个地区电力公司的调查数据样本进行了实证分析。模糊积分法具有综合考虑评价指标的相关性和定义评价指标值的主观性两大特征,可以通过确定l模糊测度值与评价指标的重视度来实现高层决策者的评价目的和要求。     

基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型

基于电力细分业务抽样调查的满意度模型,使用电力用户近3个月办理过的电力细分业务和美国客户满意度模型指标设计个性化问卷,并采用分层Neyman抽样方法、补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法测算电力企业各子业务的满意度测评得分。基于问卷调查数据结果,分析不同业务部门细分业务的满意度得分与客户期望之间的差距,为改进具体业务提供详细的解决方案,为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供决策依据。     

基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究

为提高电力客户满意度指数(customer satisfaction index)计算的准确性和实用性,引入主观权重确定方法(AHP法)和客观权重确定方法(熵权法)分别计算权重,通过两者的结合确定组合权重,从而保证所得权重的代表性,通过运用调研数据的实证分析,得到的客户满意度指数比较真实有效,取得了令人满意的结果,进一步说明了这种方法的可行性。     

电力客户满意度评价体系的建立与应用

福建电力公司从实际出发,以客户为中心,市场为导向,建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建,测评指标的设立,到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升,进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究,并实践了客户满意度的管理。     

基于网络层次分析法的电力客户满意度模糊综合评价

针对电力客户满意度评价体系中各指标间的相互影响关系,以及评价对象难以精确界定的问题,将网络层次分析法(analytic network process,ANP)和模糊综合评价法相结合,对电力企业客户满意度进行综合评价。首先利用ANP法确定各评价指标权重,克服了以往层次分析法(analytic hierarchy process,AHP)不能反映指标之间相互影响关系的缺陷;然后构建基于ANP的模糊综合评价模型,以此评价具有不确定性的电力客户满意度;最后借助Super Decisions软件进行实例分析,验证了该评价模型的有效性和科学性。