IT服务台建设研究

本文首先分析了IT服务台建设的必要性,其次总结了IT服务台的建设目标,最后从IT服务台的系统组成、管理流程和服务内容三个方面,全面梳理了IT服务台的建设内容,为读者做好IT服务台建设工作提供了参考。IT服务台也叫IT帮助台或呼叫中心,它负责协调客户和IT部门之间的关系,是IT部门向客户提供IT服务的单一窗口,IT服务台在各级政府机构或企事业单位中,为加强本单位信息化建设,提高IT服务水平,发挥着重要作用。     

数字化医院的IT服务管理平台建设

随着医院信息化建设的不断深入,医院业务部门对医院信息系统的可用性、可靠性、安全性提出了越来越高的要求;本文从医院信息部门工作现状出发,结合IT服务管理基础架构原理,提出了有序实现IT服务管理建设方案,并给出了具体实践解决方案.     

运维管理平台系统架构研究

本文从IT治理过程建模的视角入手,重点分析了当前IT治理过程中需求模型,并结合个人工作经验与规划思路从一定角度探讨了如何完整地搭建起服务于IT运维部门的运行维护管理平台系统。     

以IT支撑为目标

目前，只要是规模稍大一点的企业都设立了IT部门，但不同企业里的IT部门职能是不尽相同的。有的企业的IT部门是IT管理部门（主要承担技术规划和技术管理职能）；而有些企业的IT部门则是IT管理部门和IT服务部门（具体IT系统、网络和终端的维护工作）的综合体。因而，不同企业对IT部门的评价考核指标就有所差异。     

让IT成为“自来水”

100年前,人们取水需要先打一口井,或者到附近的河里去打水。今天有了自来水系统,人们只需要拧一下水龙头就可以了。在IT服务的概念里,未来的IT应用也像“自来水”一样方便。如何让传统的IT服务更方便这就需要服务管理。服务管理包含了IT部门控制成本和提高服务所必须的全部重要业务和运作功能,包括服务计量和提供、服务水平承诺、成本分配和计费、以及服务目录的开发和维护等。服务管理可以让IT经理更清楚地了解工作过程,严格控制成本,同时提高IT服务水平。两种应用的环境服务管理的应用环境主要有以下两种:一种是以电信公司和xSP为主的,向众多用户提供服务;另一种是在企业内部,由企业的IT部门向企业内部员工提供IT     

本体驱动的IT服务管理系统模型研究

针对传统IT管理面临的配置信息不全、被动响应式的工作方式及IT部门充当"救火队"等问题,介绍了一种新的IT管理方式——以流程为导向、以客户为中心的IT管理实施方法,即IT服务管理(ITSM),分析了IT服务管理的原理,并将本体概念引入IT服务管理领域,提出了一个本体驱动的IT服务管理系统模型。通过本体将IT服务管理领域知识及过程形成的案例知识相互关联,为应用操作提供知识支持和指导,提高系统管理的智能化程度。     

“云计算”让IT真正发挥业务创新价值

“云计算”理念的普及，让一些CIO开始担心，这将彻底改变IT部门在企业中的地位。这种担心来自于目前很多IT部门的工作仍然停留在信息系统运维、支撑这个层面。“云计算”将把这种运维方式，真正朝着一种交付服务的方向转型。早先一些企业已经开始尝试将IT运维工作进行外包，而“云计算”的到来，对那些以运维为核心的IT部门来说则是一次厄运。     

电力企业IT运维服务管理分析

介绍了电力企业当前的信息运维管理模式及其存在的弊端,在企业日益增长的个性化服务需求下,IT部门的运维管理模式应该逐步从"以应用为中心"向"以服务为中心"转变,从"被动运维"向"主动服务"转变,将ITIL理论运用于企业信息化服务之中,优化IT部门的管理体制、工作流程和服务模式,提高IT运维服务水平。     

试谈桌面标准化

企业的IT桌面支持服务是企业IT部门的工作内容之一,其技术含量不高,但工作繁重,长期占用IT人员大量的时间和精力。如何提高质量和效率,是实现高质量IT服务管理的关键任务。     

规避外包五大误区

单从字面上去理解“外包”,有时不免让人和出售联系在一起,有种把IT部门卖出去的感觉,有些人甚至会激动地表示:我的部门都卖给你了,怎么还要我花钱?其实这是对外包服务在表面形式上的一种误解。从概念上说,IT外包服务(IT　Outsourcing),就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。如果从公司管理的角度来看,IT外包服务更准确的解释是策略性地使用外部资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力、增强客户对外环境应变能力的一种管理模式。除了在概念上的一些误解之外,目前中国企业对IT外包服务还存在以…     

企业战略的IT执行

合理地运用信息技术并结合企业的实际情况制定出与企业战略相匹配的IT战略,来指导IT部门的工作,是IT部门和企业获得成功的先决条件。     

企业战略的IT执行

合理地运用信息技术并结合企业的实际情况制定出与企业战略相匹配的IT战略，来指导IT部门的工作，是IT部门和企业获得成功的先决条件。     

事故管理：让IT部门轻松起来

多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命,这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量,使得他们更象一支“救火队”。不仅如此,人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么,IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗?他们有可以依靠的省力法则吗?答案是肯定的。在ITIL中,事故管理作为一个核心流程而存在,是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。     

IBM从ITSM切入IT管理

目前,频繁的宕机事件、难以预测的安全隐患、无法到位IT服务,让企业的IT部门疲于应付,而居高不下的IT投资更是让IT部门备受非议。改变IT服务管理的落后状况、提升IT的价值已势在必行,业界对IT管理的变革充满期待。9月上旬,在杭州召开的“IT服务管理论坛暨IBMTivoli用户大会”上     

服务奏响四季交响曲

周末到了,北京某贸易公司的IT部门经理王先生和妻子早有安排,周六去香山郊游,黄昏归来,到娱乐城享受一下粤菜佳肴,顺便洗一个桑拿,消除一周的疲劳。周日,和几个多年不见的老乡一起聚会,度过一个轻松的周末。 然而,几个月前,他们的生活还不是这样。王先生所在的IT部门天天在公司“救火”,不仅严重地影响了正常的业务拓展和开发工作,而且经常需要在周末加班。回到家,收拾房间、购物、做饭、洗衣服、擦车……似乎有干不完的活儿,直到最后疲惫不堪。 为什么王先生有了这么大的变化?原来,随着公司业务的发展,IT部门将系统维护、员工电脑升级等服务性的业务外包给了专业的IT服务公司,现在他们精兵简政,专心地进行开发工作了。家里,王先生同样实现了“服务外包”,从家政公司请来了一位有经验的小时工,负责日常的家务,所以才有了周末的潇洒。 随着信息化的发展,企业和个人都非常关注IT服务。国内的IT服务市场正在迅速成长,用户对服务的认识不断提高,厂商把服务作为新的增长点,演绎出一曲和谐的服务四季交响曲。     

拿什么解放IT部门

现在IT部门面临的主要困惑有哪些?世界金融服务管理人员调查显示,IT支出的价值不高、IT无法满足业务需求和IT项目成本无法收回是现在IT部门面临的主要问题,分别占80%、75%和40%。做的工作难以得到业务部们的认同。比如:◆不能对发生的故障做到及时、自动、准确的响应。对于故障的处理,缺乏有效的控制手段;◆不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告,缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据;◆IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径,造成服务期望值的差距;◆虽然IT部门制定了相关问题处理流程和制度,但是相关人员是否按照该流程操作…     

破解IT管理困惑

在全球的IT部门发展过程中,IT部门的领导者们所碰到的问题和痛处都是非常相似的。因此,我们可以借鉴国外的经验来解决中国企业的问题。IT管理的最佳实践I T服务刚产生的时候就有人提出了“IT服务管理”,但是当时人们更多的是关注如何发展IT服务,而且也缺乏一套经过实践证明行之有效的方法来指导。20世纪80年代,人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训,一边从质量可测量、成本可计量的原则出发,摸索提供IT服务的规范化方法。当时的英国政府要求后来并入英国政府商务部的政府计算机和电信局启动项目,调查如何提高IT服务质量。…     

如何兑现IT服务＂加量不加价＂

后金融危机时代,企业因业务挑战的加剧,对传统IT部门的服务支持提出了新的挑战。在众多IT管理者眼中这种挑战可以被一句俗语所归纳,它就是企业对IT服务质量的要求是”加量不加价”。在这样的诉求下．企业IT部门需要借助新的技术手段来是来实现企业对IT部门更为严苛的诉求。     

ITIL中IT基础架构管理模型设计与实现

为保证企业IT基础架构的稳定可靠运行,结合ITIL理论中IT基础架构管理理念,设计了IT基础架构管理模型。在研究ITIL理论的基础上,为IT基础架构管理划分了三个层次,阐述层次划分的理由以及层次间的关系,最终形成完整的设计模型。在模型设计中,解释了传统的服务概念以及IT基础架构管理模型中使用到的服务的涵义,并且提出了在IT基础架构管理中包含的支撑和依赖关系模型。通过设计IT基础架构管理模型,可以有效的管理IT部门的基础设施,提高企业IT系统的稳定性。     

学做IT服务目录

制订IT服务目录的一个最重要原因是,它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。不同企业IT服务目录的制定成本、复杂性及实施难度,会有极大不同。这完全取决于最终存档的服务目录的条款数。