服务易 管理难——关于应用ITSM的探讨

在许多大的行业与企业用户中,IT基础设施建设告一段落之后,IT系统的运行维护与管理成为IT部门的首要工作。随着用户对IT系统的依赖性逐渐加强,IT服务管理(ITSM)的重要性越来越突出。因此,如何通过应用ITSM系统,实现IT管理的规范化和流程化,提高IT系统的可控性,提高IT管理的效率和质量,成为许多用户所关心的话题。国内诸如金融、电信、民航等行业中的许多企业,已经开始了这方面的实践。本报此次邀请到应用ITSM的企业代表建设银行新疆自治区分行高级工程师刘爱辉、中国南方航空股份有限公司计算机中心朱琳,以及冠群电脑(中国)有限公司技术总监赵大平、亚信学院院长王钧,一起就应用ITSM的先决条件是什么?用户对ITSM的理解程度如何?怎样选择满足实际需求的ITSM系统?应用ITSM时如何制定合适的流程?应用ITSM应从哪个部分入手?怎样确定ITSM的应用效果?企业应ITSM的困难还有哪些?等问题进行探讨。     

IBM服务管理将超越IT范畴

IT服务管理(ITSM)在国内已经热了两三年,就在越来越多的IT专业人士认识到ITSM的重要性时,IBM却在近期提出要将ITSM中的“IT”去掉,改成“SM”(服务管理)。     

ITSM：规范IT管理体系——HP OpenView介绍

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法,ITSM是一套方法论,教用户如何去实施IT管理,如何解决客户化和行业化问题,它主要表现为前端数据采集和后端流程管理。ITSM的最终目标是帮助企业提升服务水准。ITSM的实施要依靠相应的工具和经验。     

ITSM实施三招

当前国外成熟的ITSM解决方案的实施成本相对比较高,使一些对成本较敏感的的IT部门,成为ITSM实施的一个真空区。对于国内起步阶段的ITSM(IT服务管理)实施来说,南航的ITSM实施之路是一个借鉴。     

福瑞杰软件向全球市场推出5．0．2版本IT服务管理解决方案

近日，全球领美国福瑞杰软件有限公司(FrontRange Solutions)宣布向全球用户推出新的模块化IT服务管理(ITSM)解决方案ITSM 5．0．2版。5．0．2版IT服务管理(ITSM)解决方案的语言包括英语、德语、俄语，波兰语，法语和中文版本。     

实施ITIL的箴言

广东移动公司业务卡生产管理部门相关领导和管理人员通过对ITIL/ITSM理论的深入研究,突破性地将ITIL/ITSM的管理思想及管理办法落实到广东移动公司业务卡生产管理流程中。这也是广东移动公司在管理领域的又一个突破。它不仅将业务卡相关的IT资源进行了整合,使之更好地为业务卡生产等业务进行支撑;同时,它也是ITIL/ITSM在中国IT行业使用的拓展及延伸性的重要实践支撑。     

流程管理——ITSM在电信业的应用

本文认为,在电信IT维护支撑工作中,通过应用流程管理ITSM的服务支持,实现了问题管理、变更管理、发布管理,提高了IT服务质量。     

IT服务管理实施五原则

对于ITSM的实施,很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。如何才能“多、快、好、省”的实施ITSM?如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点?     

ITSM仍是主旋律

在经历了2003年网络/系统管理、2004年ITIL概念的普及之后,2005年,IT服务管理将迎来一个新的潮流。这是记者从BMC在京举办的IT服务管理研讨会上得到的信息。从另外一个角度来看,由于ITIL(信息系统标准库)作为一套服务管理最佳实践的完整准则和通用术语它所提供标准的工作流程和规程,为企业进行ITSM(IT服务管理)找到了理论根据。而符合ITIL标准的ITSM工具也就成了企业关注的焦点。CA、BMC、HP、IBM等IT管理软件提供商纷纷推出各种举措,来普及ITSM工具的应用,势必使得ITSM成为2005年国内管理软件市场的主旋律。在这些厂商…     

Ultra-NMS的建模发展历程

事物总在发展,IT管理也在经历由网络系统管理（NSM）到IT服务管理（ITSM）再到业务服务管理（BSM）的过程中演变。     

基于ITIL的ITSM与IT设施监控

该文简要介绍了信息技术基础架构库ITIL的由来和基于ITIL的ITSM,作者还结合所在单位信息化建设和应用情况及存在的问题,交流信息部门做好本单位信息技术服务管理工作的一些想法以及所在单位采用HP Openview Service Desk作为主体平台搭建IT服务台后的应用效果。     

IT服务管理中分布协作支持的研究与实现

分析IT服务管理在企业中的运作模式及在协同运作模式下的应用场景,在此基础上提出基于工作单管理流程和配置管理委托机制的分布协作方案,设计并实现一个支持分布协作的IT服务管理工具。协作方案和工具已运用于试点企业,运行结果表明,该方案能够有效地实现IT服务管理的分布协作。     

基于ITIL的IT服务管理系统的应用

良好的IT服务管理,使组织提升信息系统的管理效率和质量以满足变化的业务需要。IT基础架构库(ITIL)经过二十余年的改进和发展,已经演变为实施IT服务管理的最佳框架。然而组织在建立和实施IT服务管理系统时,在流程划分和模块实施等方面仍然存在诸多混淆。文章在总结ITIL和IT服务管理的框架、核心流程以及实施的基础上,以某广电公司基于ITIL的IT服务管理项目为案例,对IT服务管理的系统逻辑框架、工作流程以及事件管理这一关键流程的建立和实施进行了研究。     

本体驱动的IT服务管理系统模型研究

针对传统IT管理面临的配置信息不全、被动响应式的工作方式及IT部门充当"救火队"等问题,介绍了一种新的IT管理方式——以流程为导向、以客户为中心的IT管理实施方法,即IT服务管理(ITSM),分析了IT服务管理的原理,并将本体概念引入IT服务管理领域,提出了一个本体驱动的IT服务管理系统模型。通过本体将IT服务管理领域知识及过程形成的案例知识相互关联,为应用操作提供知识支持和指导,提高系统管理的智能化程度。     

Service-Ace IT服务台系统设计与实现

Service-Ace IT服务台系统是基于ITIL的IT服务台管理软件,采用了面向对象的资产管理模型和基于树形数据结构的配置管理数据库,并根据实用性精简了ITIL服务管理流程,定义了明确的IT服务管理指标。本文介绍了该系统的关键技术和设计过程。该系统在实际运用中取得了较好的应用效果。     

Designing an evaluation framework for IT service management

Applying IT Service Management (ITSM) is a key issue in the management of an organisation's IT function. The IT Infrastructure Library (ITIL) is the most popular and influential framework for applying ITSM. With adoption growing globally it is important to understand the benefits that ITIL processes can bring to an organisation. To date the benefits of implementing and using ITIL processes have been predicted or assumed with very little research and minimal anecdotal evidence. We present a design of a holistic evaluation framework for ITSM improvement efforts with particular focus on ITIL.     

以服务为中心的IT管理——ITSM

目前,IT服务管理在国内已经存在了近十年,并且已得到许多大型企业的重视,由于随着对信息化依赖程度的提高,因此需要一种规范化的IT服务管理来保障IT服务对业务的服务与支持。本文主要阐述ITSM核心思想及其服务管理在实施方面存在的问题。     

Market Potential for ITSM Graduates: A Survey

Abstract

IT Service management is an emerging discipline likely to enhance existing academic IT program offerings. One barrier to adoption of ITSM in IT academic programs is the uncertainty that students can get jobs as a result of such education and knowledge. To overcome this barrier, a survey of the membership of the U.S. IT Service Management Forum, a practitioner organization, was conducted. The results of this survey show that there is a market of at least 15,000 hires per year in the U.S. for undergraduate and graduate students who have ITSM skills, and that companies are willing to hire ITSM-trained graduates.     

Knowledge sharing using IT service management tools: conflicting discourses and incompatible practices

ICT applications that include functionality for knowledge sharing are routinely used by IT service providers even though their implementation is known to be problematic and the reasons for such problems not well understood. To shed light on the issue, we collected data at two organisations where managers had provided IT service support workers with IT service management (ITSM) tools incorporating functionality for knowledge sharing. Using critical discourse analysis and rhetorical analysis techniques, we contrasted primary data representative of IT service support practice with other primary and publicly available secondary data reflecting the prevailing discourse of IT service managers. Through this analysis, we identify an apparent dissonance between ITSM managerial and worker discourses that reflect opposing epistemologies. Managers are optimistic about the benefits of ICT‐based knowledge sharing, whereas the practice of workers is revealed to privilege self‐reliance and interpersonal knowledge sharing. By taking a dual, management–worker, perspective, we provide fresh insight into why ICT‐based knowledge sharing is problematic. As a theoretical contribution, we propose that dysfunctional intra‐organisational conflict can arise where incompatible management and worker practices become institutionalised through the simultaneous diffusion of conflicting discourses.