基于用户的服务设计创新及其实现

目的对服务设计在设计创新和服务开发之间建立的联系进行分析,提出针对用户的新的服务设计方法。方法通过对服务设计的4个要素,即用户、服务理念、接触点、增值服务进行系统分析,了解用户价值与需求。结论针对当前知识和服务密集型社会用户需求的多样化,提出了通过扩展附加值服务、优化环境服务、销售功能服务3种方法强化服务内容,增加新的设计机会,且通过相对应服务设计案例加以论证,强调了服务创新的切入点是用户进行体验与互动,最终形成系统的思维方法,为服务设计的创新实现提供集成的解决方案。     

新零售驱动下的超市购物服务系统设计策略研究

目的通过以用户为中心的服务设计创新体验方式,从服务设计的视角分析传统超市购物服务系统,研究其存在原因、用户行为、接触点、设计点等问题,提出相应的改进措施和解决方案,以提升新零售时代超市用户的购物体验。方法运用服务设计思维方式和方法,以服务设计相关理论为基础,以服务设计的用户旅程地图和服务蓝图为工具,对传统超市购物服务系统进行梳理并分析研究。结论通过研究导致现有超市系统体验不佳的共性问题,提出了新零售驱动下的超市购物服务系统应以提升用户体验为中心的观点,包括以用户为中心的竞争态势个性化服务、数据技术信息的可视优化、消费需求的情感化品牌塑造以及去中心化的消费场景重构等创新设计策略,为解决超市购物的服务系统问题提供新的思考和启示。     

面向新生代消费者的养生茶服务设计研究

目的 以新生代消费群体为切入点,以提升用户体验为目标,探讨服务设计策略,为消费升级背景下的服务设计提供有效的设计方法、创新的思考方式以及适当的理论基础.方法 以养生茶服务系统为研究载体,从分析用户的消费特征入手,根据其特征设计新的服务模式,并根据该模式结合服务设计理论进行设计实践.结果 提出了"轻养生"的创新理念,并将其作为该服务系统中的隐性因素与其他显性因素相结合进行设计,构建了满足新生代消费特征的养生茶服务系统.结论 提出了服务系统的设计应该根据消费者的消费特征将视觉设计情感化、产品功能轻量化、交互方式轻量化、体验式消费与品牌整体识别动态化相结合的设计策略,为以提升用户体验为目标的服务设计提供了有利的参考.     

基于沉浸理论的农区畜牧业服务设计研究

目的 探究沉浸理论介入农区畜牧业服务设计的策略,构建更具用户体验感的农区畜牧业服务设计系统。方法 根据沉浸理论的内涵与我国农区畜牧业发展现状,分析沉浸理论介入农区畜牧业服务设计的经济价值、社会价值和文化价值,针对农区畜牧业存在的问题及沉浸理论可行性分析,构建沉浸理论下的农区畜牧业服务设计策略。结果 首先对河南省新野县畜牧业现状进行调研分析;其次基于服务设计思维与设计策略进行服务系统图及蓝图设计,并进一步设计以用户为中心的服务载体——恒永牧场APP、畜牧市集及配套应用小程序,来实现新野农区畜牧业用户的沉浸式体验;最后通过沉浸效果评估,验证了沉浸理论介入农区畜牧业的可行性及重要性。结论 沉浸理论的融入能够改善用户体验,促进农区畜牧业的高质量发展,为我国畜牧业服务系统的创新设计提供了新的思路和方法。     

服务设计研究现状与进展

目的 对服务设计的研究现状进行了梳理和分析。方法 以服务设计的概念为基础,从服务设计的发展、3个层次模型、研究方法与技术、创新模式、面向社会创新等层面,对服务设计的发展和作用进行了探讨。结果 得出服务设计对于设计教育、设计行业、技术驱动、引领原始创新、服务社会带来的影响。结论 服务设计的3个层次模型,概括了服务设计的本质;随着互联网、大数据和人工智能的发展,服务设计正从传统设计走向科技设计,技术驱动和人工智能将发挥重要作用;服务设计从关注产品、系统和环境等因素,走向了企业管理和社会创新;提升服务设计的同理心,分析服务设计的规律和特征,准确地获取与表达服务接触点,集成知识,整合创新,能够引领原始创新。     

服务设计视角下乡村旅游创新研究

目的以乡村振兴背景下乡村旅游发展为目标,探索乡村旅游服务设计创新的方法。方法将服务设计理解为"组织"与"关系"的设计,运用服务设计的思想和方法,进行从"产品"到"系统"的研究转变、乡村旅游的系统创新架构的重新设计,结合用户全旅程的用户体验设计,完善乡村旅游服务系统,提升服务体验效果。结论以歙县许村为对象进行旅游服务系统设计实践,通过用户体验地图、服务系统图与服务蓝图的应用,明确服务内容与前台后台关系,通过分析体验痛点与机会点,构建包含服务、信息、资金等内容的服务系统,并针对品牌吸引提升、服务接触点完善、民俗文化传播3个方面,输出旅游服务平台、公共设施、特色礼品等设计方案,从而提升乡村旅游服务体验并传播乡村文化价值。     

地域文旅饮食文化服务系统设计研究

目的 梳理文旅视域下的服务设计一般流程,基于地域文旅视域构建服务设计流程与研究方法,探究文旅视域下的饮食文化服务设计方法,提升文旅产品设计思路,增强用户沉浸式文化体验.方法 将饮食文化作为文旅发展的切入点,运用基于情境代入的服务设计方法,从饮食文化资源价值转化、饮食行为中的情境化塑造以及饮食文化产品服务系统设计策略三个层面切入,以桃江擂茶为例,将文旅设计与服务设计相结合,通过服务设计方法运用于文旅领域中,对文旅产品服务流程进行全面规划,多角度多层次为用户构建体验式情境,考虑用户的行为要素,提出有针对性可行的文旅用户体验流程.结论 服务设计可为文旅产品服务提供全面的流程规划,为用户打造沉浸式文化体验.基于文旅视域下的服务设计理论研究以及方法应用,能构建系统的服务设计流程方法,提升文旅产业的升级与创新.     

基于价值共创的乡村垃圾分类服务设计研究

目的 以乡村振兴背景下乡村生态环境建设为目标,探索价值共创介入乡村垃圾分类服务系统设计的创新方法。方法 通过文献分析价值共创的内涵,阐述价值共创介入公共服务事业的影响因素,得出价值共创乡村垃圾分类服务的必要性及服务设计要素;运用用户画像和用户旅程地图挖掘用户需求痛点,利用服务蓝图和服务系统图构建设计方案。结果 基于价值共创理论梳理乡村垃圾分类过程,得出价值共创下乡村垃圾分类具有经济价值、功能价值、社会价值和生态价值;基于能力、交互、目的和媒介四个维度对各阶段展开设计要素分析。最后基于用户调研得出设计策略,输出分类服务平台、公共设施等设计方案。结论 价值共创介入乡村垃圾分类让村民积极参与分类的同时,其他利益相关者都能获得相应的价值体验,为乡村垃圾分类服务系统的创新设计提供了新的思路和方法。     

服务设计视角下的虚拟展示设计研究

目的从服务的角度探索虚拟展示的设计实践。方法分析了虚拟展示作为信息服务的本质,通过解读服务设计思考模式与研究方法,结合虚拟展示的实际特点,对虚拟展示的设计进行研究。结论服务设计理论为虚拟展示设计的实践带来了新的启示,以用户为中心提升用户服务体验、完善虚拟展示的过程设计和协同创新重新定义服务立场。     

老旧小区停车服务创新

目的 针对老旧小区停车难现状的调查和分析,运用服务设计思维与方法,探究老旧小区停车服务创新设计方案,并指导实践。方法 构建集成式服务设计模型,通过桌面研究和实地调研来确定老旧小区典型研究对象;根据服务蓝图分析主要利益相关者的用户行为及需求;利用KJ法深入分析停车服务问题,确定服务矛盾,并找出服务创新点;运用TRIZ的创新原理解决服务矛盾,寻找服务创新最优解,从而提升老旧小区停车服务的质量和体验。结果 针对具体案例输出相应设计,将解决停车规划的服务问题作为主要机会点进行服务创新,建立老旧小区智慧停车服务系统,提出云管理、云规划、云维护等系统功能来实现停车服务流程优化。结论 从系统视角优化老旧小区停车服务流程,为服务设计驱动的国内老旧小区停车服务创新提供实践方法和工具参考。     

定义“服务设计”

目的厘清"服务设计"的概念缘起、定义辨析、本质属性、内在逻辑。方法通过文献法,全面梳理经济学、管理学、设计学等不同学科关于"服务"的研究脉络,如服务活动—服务产业—服务经济、管理服务—服务营销—服务管理、服务工程—服务科学—服务学等,重在概念溯源;借助比较法,对比服务经济、服务营销、服务管理、服务科学等不同领域中的服务定义,重在定义辨析;广泛比较了设计学科中不同的服务设计定义,并归纳为5个方面,进而比较了设计学与不同学科中服务研究的关注点异同,重在本质属性。结论总结出服务研究的共性特征,归纳出"服务"的一般定义;据此确定了服务设计定义的学理依据,进而对服务设计的定义进行了修正。     

城市轨道交通换乘导向系统服务设计研究

目的优化大型城市的轨道交通枢纽站换乘功能。方法从服务设计的视角出发,运用服务设计的方法和工具,以北京东直门枢纽站为例,发现轨道交通线路之间换乘过程中服务接触点的"断层面"和"缺口点"。结论针对这些问题,提出轨道交通换乘"知行合一"的服务策略与方案设计,通过优化换乘导向系统,提高乘客换乘的效率与安全感,降低无效换乘路线和时间,从而提升乘客换乘体验的满意度。     

“设计+”推动政务服务改革应用策略研究——以浙江“最多跑一次”为例

目的 对设计驱动政务服务实施策略进行梳理和分析,探索服务设计对于政务服务改革的重要能动作用和实施策略。方法 对用户体验的研究思路、架构研究、体验要点等层面进行梳理,结合浙江省“最多跑一次”政务服务品牌改革过程的典型案例,从政务服务的服务传递层设计、服务设计结果、价值创造层设计三个环节进行分析,探讨设计服务政务改革的能动作用。结论 在政务服务改革中,服务设计作为设计驱动的一种重要形式,在变革改善体验、通过闭环监控改善服务、评价并优化公共服务和影响等方面将发挥着重要作用。提出设计服务在政务改革过程中,可从用户层、触点层、数据层、决策层等开展政务服务体验设计研究,得出其对于政务服务改革过程中精准信息传播、公众参与制度价值、服务评审机制设计的影响。     

服务博客化

以体验经济的基础理念为启示,揭示了服务形态在新媒体时代的变化和发展。通过对博客前台界面与后台技术的分析,探讨如何通过培养理念建立一个博客形态的服务平台。结合已有的博客案例分析,提出博客的界面形式多元化延伸趋势,进而论述服务博客化的的合理性与先进性。     

服务设计的一般性策略流程研究

目的在中国,服务设计尚处于萌芽阶段,服务设计的概念和一般流程还没有被人们广泛了解,因此,这是对服务设计的一般流程进行了梳理和分析,建构出服务设计的一般性策略流程。方法以桌面研究为基础,对相关文献和信息进行检索,通过案例分析进一步揭示服务设计策略流程的细节。结论对现有的服务设计的一般性策略流程进行分析,总结其相似性和差异性,指出其探索的方向,最后为服务设计的未来指明发展方向。     

睡眠健康产品服务设计策略研究

目的测量睡眠健康产品的服务品质,提出设计策略,指导进一步设计活动。方法运用服务蓝图法,梳理睡眠健康产品的服务流程,明确接触点及任务,提供构建服务品质要素的关注角度。运用SERVQUAL量表并根据信息服务质量的特点增加服务品质维度,通过焦点团体访谈法构建细分要素。通过"重要性-满意度"测量,获得各服务品质的维度分值,使用SPSS软件汇总分析数据,得出应给予更多关注的维度。在此基础上绘制服务"重要性-满意度"矩阵,筛选服务缺口并根据形成原因进行划分。结论针对"倾听缺口"、"设计和标准缺口"、"服务表现缺口",提出服务设计策略,即"共同创造,提升服务品质"、"关注过程,提高接触点可接触度"、"界面整合,提升用户体验"。     

可持续视角下的产品服务设计研究

以产品设计和服务创新之间不断融合为着眼点,在阐述了全球所面临的生态危机、社会和经济转型以及设计界的探索努力等研究背景后,尝试从可持续发展的视角来展示将服务创新导入产品设计系统之后,对于产品设计概念的延伸、意义的扩展、方法和工具上的创新3个方面所带来的变化,以及对于产品设计学科可持续发展的意义。     

基于包容性的适老化服务设计研究

目的 基于老龄化社会背景带来的设计方向的思考,将包容性设计的理念和原则融入服务设计中,从包容性的视角出发改进服务设计流程,提升服务设计的包容性,构建更优体验感的适老化医疗服务系统。方法 通过文献分析了解适老化服务设计的研究现状、包容性的设计理念和应用于解决老龄问题的优势。运用深度访谈、实地调研等用户研究方法,构建老年慢性病患者的典型用户旅程图,梳理并分类服务痛点。从服务接触点和整个服务流程寻找设计机会点,根据总结的包容性原则对服务接触点进行优化和系统设计,搭建的医疗服务系统通过服务蓝图等工具进行表达。结果 提出基于包容性的服务接触点改进原则、适老化服务痛点类型、适老化服务设计流程和针对服务流程的包容性评估方法。结论 包容性设计理念的融入能够提升服务设计的包容性,改善老年人的服务体验。具备包容性的适老化服务设计为面向老龄人口的服务设计研究提供了一个切入点,并为适老化的医疗服务流程设计提供了参考。