用“爱”去加油

近年来，随着加油站硬件设施越来越“硬”，加油作业也变得较为的简单、快捷，只需用手轻轻一点，数量、金额、开票、刷卡……一切自动搞定，加油，每个加油工都会。对于“顾客至上”、“顾客是上帝”的服务理念，大家似乎也都了然于胸。可是我们是不认真想过，并且发自内心地认识到：顾客就是我们的衣食父母，是我们的亲人，其实，顾客胜过“上帝”。     

规范操作 远离伤害

石油企业要求加油站员工在为顾客加油的过程中，实行规范化服务操作，这是提高服务水平、提升企业形象、增强企业竞争力的必要和必需的措施。目前，各级公司和加油站都采取了如暗访、罚款等措施，旨在提高规范服务的执行，但是有些加油员工却认为规范化服务无形中在增加自己的工作量，不愿去执行或是不能实现常规化。其实站在员工角度换位思考一下，员工按照规范化服务进行操作，不仅能使加油站的形象和销量得到提高，更重要的是对加油站员工免受伤害的一种有力措施。     

规范操作 远离伤害

石油企业要求加油站员工在为顾客加油的过程中，实行规范化服务操作，这是提高服务水平、提升企业形象、增强企业竞争力的必要和必需的措施。目前，各级公司和加油站都采取了如暗访、罚款等措施，旨在提高规范服务的执行，但是有些加油员工却认为规范化服务无形中在增加自己的工作量，不愿去执行或是不能实现常规化。其实站在员工角度换位思考一下，员工按照规范化服务进行操作，不仅能使加油站的形象和销量得到提高，更重要的是对加油站员工免受伤害的一种有力措施。     

国外加油站服务一瞥

美国 加油站利薄而竞争激烈,销售价格很多时候不由自主,因此加油站对其内部的服务精益求精。快捷的加油和购物成为顾客来加油站的第一需要,环境是否清洁、便利、典雅是最能影响顾客去留的因素之一。因此,许多加油站操作程序的设计中处处体现了为顾客服务     

加油员岗位职责

1.在站(班)长领导下,做好当班加油工作。 2.主动、热情、规范地为顾客提供加油服务,满足顾客合理要求。 3.熟悉本规范有关内容,了解经营油品的主要性能和应用知识,掌握加油机的性能特点和操作技能,并能判断和排除一般故障。     

加油工行为规范初探

加油站是石化销售企业的窗口,加油工的言行举止反映着企业的精神风貌,故规范加油工的行为是非常重要的。     

自助加油顾客需求分析

通过对北京地区加油站顾客就选择自助加油的原因、加油消费的习惯和对自助加油价格的评价等内容进行问卷调查分析,对自助加油市场进行细分,结合服务营销7Ps组合理论,对开展自助加油业务提出了一些初步意见,对改善国内石油公司自助加油业务具有一定借鉴价值。     

如何理解顾客的概念

6月，记者走访基层加油站看到，一些加油站里便利店的商品布置琳琅满目，店内也有商品的促销广告。虽然看到有顾客购买便利店商品，但很少能听到加油员向顾客推销商品的声音。经过询问得知，个别加油员认为只有加油的顾客才是加油站顾客，而顾客到便利店买不买东西，推销便利店商品是与自己工作无关的事情。实际上这是我们加油员对便利店顾客的概念一个错误认识。     

如何理解顾客的概念

6月，记者走访基层加油站看到，一些加油站里便利店的商品布置琳琅满目，店内也有商品的促销广告。虽然看到有顾客购买便利店商品，但很少能听到加油员向顾客推销商品的声音。经过询问得知，个别加油员认为只有加油的顾客才是加油站顾客，而顾客到便利店买不买东西，推销便利店商品是与自己工作无关的事情。实际上这是我们加油员对便利店顾客的概念一个错误认识。     

加油站里的“奇石博物馆”

以三峡闻名的宜昌有一座收藏三峡石的加油站——中国石化宜昌龙盘湖加油站,今年以来,龙盘湖加油站推出了一套“文化营销”的服务,为顾客提供“免费文化人餐”,进站加油的顾客深为站里浓浓的文化氛围所感染。 刚到加油站口,就看见伫立在站前的假山和假山上的淙淙流水,进入加油岛和加油棚走廊时,惊奇地发现这里摆满了形     

如何突破“自助”瓶颈

发展自助加油站应该在消除顾客和政府对安全担忧的基础上,逐步加大推广力度,引导顾客接受自助加油的消费方式,在半自助向全自助转变过程中实现加油站服务的升级。     

体验式营销在加油站销售中的运用

针对加油站经营油品的同质性强,很难体现出油品本身特色的特点,根据现代销售理论,介绍了要吸引顾客做好加油站服务的体验式营销,即在顾客的感官、情感、思考、行动、关联等五个方面重新构想、设计营销,将加油过程更好地融进生活体验,使顾客从内心深处感受到强烈的震憾,提供能使顾客产生深刻印象的服务。从加油站体验式营销的主题、追求交易中细节的完美、轻松下的感情销售三个方面叙述了该方法的实际应用。     

全自助加油站"零距离接触"

自助加油站是让顾客自行完成车辆加油和交款全过程的加油站，在欧美等发达国家已十分盛行。在中国成品油零售市场的多元化竞争时代，为了顺应加油服务的发展趋势，中国石化浙江石油公司杭州石油分公司在浙江建盈加油站实施了自助式加油站的运营尝试。通过实地亲身体验，对这种国内新型加油站的服务过程和特点进行了介绍，并就推进自助加油服务提出了建议。[编按]     

"一键加油"提销量

"您好,师傅,现金加油我推荐您使用一键加油支付.它在享受中石化多种优惠的同时,还可以给您带来自助开票等多种便捷操作."中石化江苏扬州文汇西站加油站员工李耀热情地向顾客推介"一键加油"服务. "一键加油",是中石化为更好满足消费者需求,减少接触风险提出的创新型、移动化支付手段.江苏扬州石油号召全体员工不断丰富服务内涵,提升顾客的消费体验,把"一键加油"推广应用作为油站增量、员工增收工作目标之一.2021年第一周,扬州石油"一键加油"日活动交易站占比达100％,即全区114座开通"一键加油"站点均有活动交易.1月1日至1月27日,石化钱包累积消费环比13.2％,排名全省第一.     

为客户管好预存款

为方便顾客储值加油,很多销售企业都设有加油站预收账款,即常说的客存。客存在不同的销售企业有不同的载体,本文统称为客存凭证,常用的是油本和IC卡。日常加油,在油本上记一笔,站内台账也相应的减少一笔。有的使用加油IC卡,加油的时候,电脑直接减少IC卡上数字,电脑后台台账也减少的存款。     

为客户管好预存款

为方便顾客储值加油,很多销售企业都设有加油站预收账款,即常说的客存。客存在不同的销售企业有不同的载体,本文统称为客存凭证,常用的是油本和IC卡。日常加油,在油本上记一笔,站内台账也相应的减少一笔。有的使用加油IC卡,加油的时候,电脑直接减少IC卡上数字,电脑后台台账也减少的存款。     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

河南销售：IC卡决胜市场

中国石油河南销售分公司实施加油IC卡两年来,引导了当地顾客消费观念和员工们销售理念,增强了企业竞争力。     

"三新"让服务零距离

随着消费升级,顾客对加油站消费环境的需求不断提高,简单的引车加油已经很难适应新时期新客户的需求了,服务不到位造成加油站高峰期加油现场拥堵的问题日益凸显,排长队、客户抱怨、加油耗时长、客户投诉等问题日渐暴露,隐性带出客户流失、现场通过率和客户回头率走低,严重影响了加油站的零售量,以及国有石油企业的品牌信誉. 如何从让"服务+速度"到"服务零距离"成为中石化宁德石油当前的重要课题.对此,宁德石油高度重视,结合"我为群众办实事",组织调研组多次到油站调研,通过召开客户座谈、现场访谈、焦点访谈等方式了解客户的服务需求,践行以客户为中心的理念,提出"三新"举措,打造零售经营管理新优势,持续推动宁德石油的高质量发展.