分布式与集中式相结合的呼叫中心

在分析我国呼叫中心（Call Cener）技术现状的基础上，系统地介绍了作者在作者在呼叫中心核心技术（CTI、IVR、ACD）方面多年的研究成果，提出了分布式与集中式相结合的设计思想和实现方案，并期望推动我国呼叫中心健康发展。     

呼叫中心中ACD算法的研究

呼叫中心是CTI技术的典型业务之一。传统的呼叫中心,由一个较大的电话系统和自动呼叫分配(ACD)系统组成,并包括一定数量的用于提供服务的座席人员。这篇论文从呼叫中心的类型以及组成开始入手,引出自动呼叫分配(ACD)算法的概念,指出了影响呼叫等待的原因,并针对传统算法的缺陷进行了响应的改进,提出了新的算法,最后在实际应用中加以检验。     

构建基于IP语音技术的呼叫中心

构建基于IP语音技术的呼叫中心为企业呼叫中心的未来发展提供了良好的系统构架。     

基于排队论的呼叫中心ACD技术研究

本文首先阐述了ACD的排队理论;其次对先到先服务、优先级服务的排队策略,基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析;最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略,根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法,真正实现合理的排队和智能的路由分配。     

可编程交换机架构的呼叫中心研究

通过对基于可编程交换机呼叫中心平台的研究,本文对比了基于语音板卡的呼叫中心,结合CTI中间件等技术提出可编程交换机呼叫中心体系结构,给出多进程消息队列处理的ACD排队机制具体实现方式,并描述了业务逻辑功能和程序的数据结构。     

山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的设计与实现

综合介绍山东电力客户服务中心数字语音信息支持系统的技术特点和应用效果。对自动呼叫分配器、计算机电话集成、智能网络等最新呼叫中心技术在电力企业的推广和应用及企业客户服务中心建设应考虑的几个关键问题进行深入探讨。     

胜利通信网呼叫中心系统建设探讨

本在分析胜利通讯呼叫中心建设需求基础上，重点讨论了胜利网呼叫中心建设思路、业务实现和组网结构；以及在建设过程中应注意的问题。     

一种基于TAPI技术在数字呼叫中心的研究与实现

论文首先比较系统地分析了TAPI3.0的接口技术,然后在此基础上通过COM组件技术详细地设计一个完整地基于 TAPI技术下的数字和呼叫应答方案及其实现方法。     

两类客户服务中心方案的比较

对采用计算机电话集成技术的两类客户服务中心的解决方案进行了比较;分析了自动话务分配方案微机方案组成结构和性能指标,指出它们的成缺点,说明了不同方案对投资和效益的影响。     

呼叫中心ACD模型的改进与实现

主要对目前呼叫中心自动呼叫分配（ACD）模型算法在实际应用中存在的问题进行分析,并针对问题提出相应的改进措施,具体表现为分别建立客户与座席队列,然后利用匹配算法对两队列进行匹配。本模型综合考虑了客户排队和座席分配方案,具有较强的灵活性和适应性,并在技术层面考虑话务员的技能水平,以实现从工作业绩上对话务员技能的激励,推动呼叫中心提升整体服务水平。