互联网化客服系统的设计与实践

随着互联网时代的到来,传统以电话呼入及座席集中式接入为主的呼叫中心建设模式,已经无法满足日益多元化的用户体验,也无法适应分布式接入的需求。文章从电信运营商的视角出发,设计了一套互联网化的客服系统,该系统通过基于互联网实现的驻家坐席提供开放的座席接入手段,通过重构软件架构实现应用间集成的开放,通过智能工具实现服务手段的开放,形成了以"开放、共享"为特征的适应互联网发展要求、满足内外部用户丰富体验及多元化接入需求的新一代客服系统。     

基于Windows CE的PDA通信软件设计

PDA等移动设备的网络应用具有极为广阔的前景.论文介绍了基于Windows CE的PDA的网络通信设计方法,并进一步给出了一个基于PDA客户端的电厂实时信息监控系统的设计与实现方案.     

一个基于Web的高校科技信息管理系统

基于Web的高校科技信息管理系统的开发是在校园网上开展科技管理所面临的一个技术挑战。为了迎接这一挑战，我们研究如何使用Web技术开发高校科技信息管理系统。文中给出一个基于Web的高校科技信息管理系统，它采用三层Web应用体系结构，使用Java Servlet和JSP技术来实现。该系统具有良好的可扩展性和模块性。     

基于Java的XML信息处理软件平台的设计与实现

XML是专为Web应用而设计的SGML(Standard Generalized Markup Language)的一个优化子集,它具有可扩展性、灵活性、自描述性、简明性等特性,这一切将使XML成为数据表示的一个开放标准,这种数据表示独立于机器平台、提供商和编程语言,无疑给Web应用乃至网络计算注入了新的活力。由于XML一个最重要的特性是把内容和显示格式分开,这意味着大多数XML文档本身并没有关于显示方面的信息,因此需要定义一个用于在XML文     

基于PDA移动客户的网络应用研究

介绍了基于WindowsCE操作系统的便携式电脑网络应用的技术背景，探索了WindosCE应用软件的系统结构和开发方法，并结合电厂实时信息监控系统的实例讨论了WindowsCE应用软件在实际应用中的意义。     

一个XSLT处理器的设计

XSLT样式表语言是用来定义如何在XML文档之间进行格式转换的语言，首先介绍了XSLT，接着是一个基于Java的用于XML信息处理（特别是XSLT处理）的应用程序编程接口JAXP，最后阐述作者实现的一个XSLT处理器的设计，并给出了与其他XSLT处理器的比较。     

提升电信运营商呼叫中心人工台接通率的措施分析

随着电信运营商呼叫中心功能和定位的不断外延,其服务热线呼入量一直呈现增长态势,特别是在月底月初期间,人工台接通率受到较大影响。文章以中国移动江苏公司为例,探讨了电信运营商提高呼叫中心人工台接通率的措施,包括网呼分流、动态监控、IVR轨迹分析、电子渠道引导、业务热点区分、驻家坐席应急。通过这些措施的实施,有效提升了热线服务质量及客户满意度。     

XML语言及相关技术综述

作为数据表示的一个开放标准,XML语言给Web应用乃至网络计算注入了新的活力。文中给出了XML的简介,包括设计背景、关键特性、相关技术标准,讨论了XML的用途及应用开发技术,探讨了WXL与对象技术的协作及发展趋势。     

XSL技术介绍

XSL样式表语言是用来定义如何在XML档之间进行格式转换及XML档显示的语言，将逐步在电子商务应用中被广泛应用。本介绍XSL相关技术，包括XPath、XSLT、FO以及XSLT处理器产品与编程技术。