提升客服支撑系统七大能力

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统,客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,     

江苏移动优化电子渠道系统架构 大幅提高业务办理成功率

为解决电子渠道业务受理失败率居高不下的问题,江苏移动采用了一系列优化措施,最终提升了客户满意度。中国移动江苏公司(以下简称"江苏移动")在发展电子渠道全业务支撑时发现,电子渠道业务受理与前台营业相比失败率居高不下,出现了较多的业务办理不成功导致的客户投诉,影响了电子渠道的业务推广。为了解决这个问题,江苏移动通过电子渠道统一平台(以下简称"UIG平台")与NGBOSS系统、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅,     

安徽联通开通代收电费业务

近期,安徽联通合肥分公司与合肥市供电局共建联通代收电费项目,并取得成功。 合肥联通在为供电部门收缴电费提供便利的同时,一是吸引营业厅人气,使非联通用户能主动走入联通营业厅了解联通产品的各项优惠政策,有利于挖掘潜在的新客户;二是稳定和方便了联通老用户,丰富了客户维系手段;三是为其他机卡销售及增值业务的宣传起到了良好的带动作用;四是有利于提高渠道稳定性并聚集人气。目前,合肥地区已有多个渠道示范店成功开通了代收电费业务。     

浙江电信增值业务的SWOT分析及运营模式探讨

电信产业经过近二十年的发展,已进入一个新的时代,单纯的语音服务已不能满足用户对通信的需求。增值业务通过提供能够满足用户多样化需求的应用服务,增加用户的价值,逐渐成为业界关注的热点,也是各大中国电信运营商既定的战略性业务。本文运用SWOT分析方法,全面分析浙江电信与省内外行业竞争对手在增值业务发展的现状,指出了浙江电信以基础业务经营理念推出的增值业务往往没有充分符合用户需求,业务创新、客户细分函待加强,急需产业各方通力合作。通过对浙江电信增值业务的商业模式分析,提出了一种基于现实条件的增值业务价值链模型及其在此基础上的几种运营模式。通过综合分析指出合作共赢的商业模式是电信增值业务发展的方向,同时给出浙江电信可以通过业务产品策略、渠道策略、服务策略等来对浙江电信的增值业务商业模式进行创新,以提高其行业价值链的控制力和竞争力。     

北京移动扩大短信营业厅业务

近日,北京移动宣布,北京移动正不断扩大其短信营业厅的服务功能及业务种类,使客户更灵活地选择通过自助渠道办理业务.     

可信技术在电力业务保障中的应用

虽然近年来多种渠道实现的电力缴费在一定程度上弱化了电力营业厅作用,但电力营业厅仍旧是电力公司与客户沟通的最重要桥梁,而为了保证电力营业厅能够为客户提供更为高质量的服务,可信技术在这一服务中的应用就显得很有必要,为此本文就电力营业厅现场业务保障中的应用展开了具体研究,希望这一研究能够为电力营业厅服务水平的提升带来一定启发。     

供电营业厅服务渠道优化模型及算法研究

当前,随着新型技术的发展,网上营业厅、掌上营业厅、微信服务平台等服务渠道将传统营业厅的客户分流的比重逐渐上升,传统营业厅的服务资源出现了冗余、不合理等现象,对此,广东电网公司珠海供电局力求通过与客户进行深度访谈的形式,了解客户前往实体营业厅的主要目的及习惯,进而制定资源配置的有效方案。对此,应首先建立供电营业厅服务渠道优化模型,以实现对深度访谈结果的有效整合。     

供电营业厅服务渠道优化模型及算法研究

当前,随着新型技术的发展,网上营业厅、掌上营业厅、微信服务平台等服务渠道将传统营业厅的客户分流的比重逐渐上升,传统营业厅的服务资源出现了冗余、不合理等现象,对此,广东电网公司珠海供电局力求通过与客户进行深度访谈的形式,了解客户前往实体营业厅的主要目的及习惯,进而制定资源配置的有效方案。对此,应首先建立供电营业厅服务渠道优化模型,以实现对深度访谈结果的有效整合。     

广电营业厅服务营销现状及解决思路的分析

随着广电网络运营市场化进程的不断发展,宣传渠道的建设与优化越来越重要.根据调研数据统计,广电网络业务的80％都是在营业厅完成的,营业厅成为我们接触客户和发展业务的最主要渠道,因此,营业厅的服务营销状况将直接影响业务的开展情况.如何才能有效地提升营业厅的服务营销效能?广电的营业厅发展过程中还存在哪些不足?这几乎成了每一个广电网络公司在发展市场时需要重点考虑和解决的问题.     

营销客服系统在电力行业的应用

通过客户服务平台客户可以通过95598供电服务热线、营业厅、网络、信函等渠道获得咨询查询、故障报修、意见反馈及诉求、投诉举报、信息订阅、更改客户信息等服务,以往客户需要在营业厅办理的绝大部分业务都可以在电力客服管理系统中完成。提高了贵州电网对外服务形象。     

黑龙江移动多举措优化业务办理流程提升客户满意度

为提升客户对营业厅的满意度,中国移动黑龙江公司对客户业务办理流程进行科学、细致地梳理,通过业务流程优化简化营业厅业务受理步骤,在缩短客户营业厅等待时间的同时也简化一线人员的劳动强度,取得显著成效。     

中国联通社会合作渠道建设的思考

1引言消费调查显示,消费品的品牌和客户服务与渠道是最关键的要素,相反,价格的重要性降低。消费者的消费路径依赖特性决定渠道的重要性,消费的惰性思维使接触客户的渠道成为抢占客户的第一要素。品牌是最核心的竞争力,但强势的品牌需要和渠道相互推动,并通过持久的渠道优势来支持。当前移动运营商的渠道职能正在由原有的以“销售”为主转向以“销售 服务”为主的渠道模式,并且形成了以自有营业厅、客服中心、大客户部为核心,以合作营业厅、特许经营连锁店为紧密层,以普通代理为松散层的渠道体系。其渠道特点就业务销售而言是以手机终端为核…     

短信营业厅智能服务系统建设方案

一、短信营业厅简介与其存在问题描述随着3G业务的发展和用户数量的不断提升,吉林联通为用户提供的业务逐渐增多,运营商之间的竞争也从产品和价格逐渐转变为服务质量的竞争。电子渠道是实体渠道以及人工客服的重要补充,是未来业务营销和用户服务发展方向,而短信营业厅以其无终端限制和随时随地使用等特点,成为用户使用最为频繁的电子渠道。     

移动运营商掌上营业厅系统技术论述

移动通讯发展到今日,用户数目已经相当庞大,业务向纵深方向发展。数据业务和增值业务的崛起,使移动业务种类更为庞杂繁复。目前,手机上网已经被广大客户所知晓,但切身于用户的应用功能较少。因此促进掌上营业厅业务的可持续发展提升业务服务质量和服务水平,需进一步完善Wap掌上营业厅服务及营销功能,规范掌上营业厅业务,拓展个性化定制信息和功能,将掌上营业厅建设成为服务营销的重要渠道。并逐步拓展移动社区和无线商务功能。     

增值业务营销

随着广电业务的不断发展和进步,原有的单一的电视节目营销已经不能适应有线网络公司发展壮大的需求,增值业务随之成为今后业务营销的主攻方向和工作重点。乌拉特前公司在增值业务推广及营销过程中,在深入理解区公司各项营销政策的基础上,逐步形成了自身以营业厅为主阵地,全员营销的增值业务营销新体系,同时坚持以用户需求为增值业务营销的出发点和落     

运营创新 服务增值——打通电子渠道

诚毅软件针对广电运营商特征和需求,推出广电行业电子渠道解决方案,以现有业务运营支撑系统（BOSS）为支撑点,通过网站、手机、客服中心、双向STB、ATM等渠道,为用户提供销售、服务、支持、宣传为一体的、全新的业务办理平台,实现业务深度运营。该方案以客户体验为核心,由充值管理平台、网上营业厅、自助服务平台及客服系统组成全面合理的电子营销渠道体系．最大限度地满足客户需求．构建广电行业全新的服务理念——客户身边的营业厅。     

辽宁移动待客有方

辽宁移动通信公司组建以来,已发展客户２００多万。为让客户享受优质的服务,他们在抓硬件建设的同时,也注意抓软件建设,不断完善各项服务措施,力争做到让客户满意。 建好营业厅和１８６０／１８６１客户服务中心,改善服务质量 目前,辽宁移动通信公司在全省各市县共设综合营业厅７０多个,配有话费查询机及刷卡交费机,客户可直接刷卡查询话费并当场打印出话费详单。同时,营业厅还配备了触摸屏,客户也可通过它来查询话费。另外,辽宁移动通信公司还在一些大中城市建起了“流动营业厅”,上街为用户办理移动通信业务,提供业务咨询,…     

中国联通选择上海贝尔阿尔卡特智能业务网关设备

上海贝尔阿尔卡特日前宣布中国联通已选择其智能业务网关以支持中国联通综合增值业务平台的部署。作为中国首个综合增值业务平台，此部署将使运营商能够为客户开发创新的多媒体及语音应用业务。     

联通3G业务销售渠道的创新分析

电信企业的主要营销渠道有营业厅、直销渠道、社会合作渠道以及电子渠道等,3G业务的主要营销渠道有营业厅体验式、直销渠道3G特色化、终端渠道3G捆绑式等等,这些都是3G业务营销渠道的主要特点。本文主要针对这些特点对联通3G业务营销渠道的创新进行了简单的探讨与分析。     

黑龙江联通营业厅实现全业务受理

为进一步提升渠道销售能力,全面拉动市场,满足客户需求,黑龙江联通整合销售渠道,于2009年2月初实现了全省1400多个自有营业厅均可受理全业务。