浅谈营业厅的规范化建设

定位 营业厅作为广电网络营销服务的实体渠道,是企业与客户接触、沟通的主要场所之一,也是企业进行品牌、业务宣传,开展营销服务的重要窗口.因此营业厅的服务必须从客户感知出发,逐步实现由被动业务受理向业务受理、主动营销、客户体验、形象展示等综合功能的转型.     

提升客服支撑系统七大能力

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统,客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,     

黑龙江移动多举措优化业务办理流程提升客户满意度

为提升客户对营业厅的满意度,中国移动黑龙江公司对客户业务办理流程进行科学、细致地梳理,通过业务流程优化简化营业厅业务受理步骤,在缩短客户营业厅等待时间的同时也简化一线人员的劳动强度,取得显著成效。     

四川联通展示“新联通、新形象”启动自有营业厅能力提升活动

四川联通公司日前启动了“新联通、新形象”自有营业厅营业能力提升活动。四川联通从3月2日起对自有营业厅的管理、环境评价、标牌和VI标识、服务设施、宣传资料、营业人员仪表仪态、营业人员业务能力、业务受理能力、业务办理等情况进行全面检查，并设定整改及上报时限。     

江苏移动优化电子渠道系统架构 大幅提高业务办理成功率

为解决电子渠道业务受理失败率居高不下的问题,江苏移动采用了一系列优化措施,最终提升了客户满意度。中国移动江苏公司(以下简称"江苏移动")在发展电子渠道全业务支撑时发现,电子渠道业务受理与前台营业相比失败率居高不下,出现了较多的业务办理不成功导致的客户投诉,影响了电子渠道的业务推广。为了解决这个问题,江苏移动通过电子渠道统一平台(以下简称"UIG平台")与NGBOSS系统、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅,     

全媒体下电子营业厅平台规划与应用展望

北方广电电子营业厅系统是以方便北方广电客户操作和体验为目的,实现跨终端、跨平台、跨业务的新一代电子营业厅,具有网上营业厅、电视营业厅、掌上营业厅、实体营业厅自助终端、微信营业厅5种自助服务系统,除涵盖自助渠道的查询类业务功能外,还扩展了全媒体电视业务的宣传、营销、业务受理、充值缴费等功能.本文从建设背景、建设规划、技术创新点、建设内容及应用情况方面阐述了北方广电电子营业厅系统的规划建设并展望了其应用前景.     

重庆号百优化提升综合信息查询效率及质量

3月21日下午，重庆电信北部新区水晶郦城合作营业厅人员在例行检查时，发现近期几笔业务有些不合常理：本属于另外两个辖区的两家公司客户，含本区域更为便利的办理渠道不顾，而到该辖区营业厅办理了数个高资费套餐，营业人员于是立即与北部新区分公司代理渠道支撑人员取得联系。     

论排队机的排队与预约应用

排队机常用于电信、银行、医院、政府等营业厅,用于管理客户在营业厅的服务顺序,维护营业厅现场秩序,随着互联网+等概念的深入,传统排队机服务模式已经逐渐不能满足客户、营业厅运营、营业厅管理需求。应用互联网+排队机实现排队机物联网的概念,实现营业厅O2O排队预约（即线上预约、线下排队）商业模式。排队机互联网化升级主要解决以下问题：①对于客户来说,实实在在解决排队难问题。②通过线上分流客户,解决营业厅客流过大或者过少问题,实现高价值业务客户优先办理,低价值业务客户网上分流,投诉客户专窗处理等问题。③通过线上引流、分流解决营业厅客流不均问题,增强排队机植入营销能力,实现排队机集中管理,可以实时对营业厅、营业员业务能力考核,考核指标包括：考核平均等待时长、客户平均受理业务时长等。     

助力全业务运营构建融合业务支撑系统

随着电信运营商重组的深化和全业务运营的逐步开展,对固网、移动融合业务运营的支撑是各电信运营商运营支撑系统面临的现实问题与挑战,如何统一管理客户数据、支持全面的营销管理、受理固网移动捆绑业务、实现固网移动业务的快速开通等,都是新的运营支撑系统必须解决的问题。     

助力全业务运营开展 构建融合业务支撑系统

1前言 随着电信运营商重组的深化和全业务运营的逐步开展,对固网、移动融合业务运营的支撑是各电信运营商运营支撑系统面临的现实问题,如何统一管理客户数据、支持全面的营销管理、受理固网与移动捆绑业务、实现固刚与移动业务的快速开通等,都是新的运营支撑系统必须解决的问题。     

二维码在电信业务受理中的应用

目前,人们已开始探索利用智能手机成熟的技术应用和方便的上网手段,解决电信代理商业务的快速准确受理,从而支撑代理商的业务开展。文章探索拓展电信业务快速受理模式,针对无网络接入和电脑接入的受理网点,使用二维码技术,将电信产品受理信息预先定制,在手机终端上通过通用二维码读取软件获取电信业务受理信息,自动接入到代理商WAP(掌上营业厅)门户,通过与CRM(客户关系管理系统)系统接口,方便快速实现电信业务受理。     

面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码。本文基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业斤的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略。     

营业厅集中化视窗支撑技术与应用

国内电信运营商对自营厅的管理执行分散化、属地化管理的模式,该模式存在管理层级多、效率低、多头管理和营销服务协同不足、集中化支撑手段和管理机制欠缺等问题。通过建设全省集中的营业厅集中视窗系统,实现营业厅视频监控、视频会议及视频联播的全省数字化、可视化支撑平台,视窗系统各模块高效协同联动,可破解自营厅运营管理能力提升的瓶颈。在集中化运营管理平台的有力支撑下,通过视频互动能力的协同支撑,各级营业厅管理部门可及时进行经验交流和沟通互动,实现日常管理专业化、可视化、高效化。     

亚信助新疆电信C网割接70万C网用户平稳迁移

12月1日,由亚信公司全程实施的新疆电信C网IT系统割接上线正式完成,全省70万移动用户已成功平稳迁移至新疆电信的业务支撑系统中。这标志着新疆电信正式具备了全业务运营IT支撑的能力,将从受理、开通、计费、充值、结算、服务等方面向新疆电信移动客户提供全面服务。     

宜春联通打造业务受理新模式

宜春联通袁州区营业部东风路营业厅近日推出特色化的“流水线”业务受理工作法,着力打造联通窗口业务受理新模式。“流水线”工作法就是将业务办理、业务咨询、大客户接待、详单打印、话费查询、投诉处理分专室或专柜受理,打破以往业务“一台清”的工作局限性,不仅解决了以往用户办理业务过于集中到一个台席的问题,而且提高了营业人员受理业务的服务效率,此举既使营业厅的资源得到了合理运用,更切实有效地提高了前台业务受理时效。目前,这种“流水线”作业新模式,受到广大用户的称赞。宜春联通打造业务受理新模式@赵阳 @黄莹…     

低柜台服务大屏幕显示西单新营业厅正式开业

低柜台服务大屏幕显示西单新营业厅正式开业１９９５年３月２８日，座落在繁华的西单北大街新的电信营业厅正式向社会开放。该营业厅面积为５００平方米，负责受理“６”字头市话业务和无线业务。新营业厅贯彻了“以客户为中心”的服务思想，改传统的高柜台服务方式为低柜...     

内江电信“一把手为主”强化服务

6月7日上午，在人头攒动的人民路营业厅，内江电信分公司副总经理陈鸿与普通营业人员一起坐在客户服务台前，接待客户，倾听用户的意见，处理用户投诉6件，接受用户咨询15件。     

积累细流 始成江河——记2004年度“全国用户满意电信服务明星”张俊杰

张俊杰被调入营业厅时，营业厅正处在初创阶段，一切都在摸索中前进，需要协调的事情很多，从系统定期更新的受理、用户现场业务办理、投诉处理、经验总结，到营业厅业务操作步骤及业务培训材料的编写，从对新进营业员一对一的带教到后续的长期现场业务及服务指导，张俊杰事无巨细，认真对待。作为值班长，张俊杰根据窗口服务特性、业务受理情况和客户可能的需求，制定并及时调整了符合营业厅的业务受理流程和服务规范，同时将优质服务意识和服务创新意识传递给营业厅的每一位营业员。     

联创助力江苏电信BSS系统建设

近日,江苏电信与联创科技签约,联创科技将为江苏电信度身开发实施BSS1.0系统。通过BSS的实施,江苏电信将为客户提供全电信、全业务的服务。江苏电信BSS1.0系统将建立全省集中的订单受理系统,实现全省客户资料的集中管理;建立全省集中的产品/服务目录;建立统一、灵活的营销管理系统,方便新产品的推出和各类营销优惠套餐的组合,制定不同的价格策略;提供服务开通、施工调度、业务资源管理等几个功能,代替现有的数据“97”等业务系统,从而达到集团公司ITSP的要求,充分体现中国电信“以客户为中心、以市场为导向”的核心服务宗旨。联创助力…     

网上电信营业厅方案

网上电信营业厅是指电信企业利用电子商务技术，通过互联网为用户提供原来需要在营业窗口才能实现的服务，如业务受理、业务查询、咨询、投诉受理、缴费等功能，从而使电信服务突破物理位置的局限。１网上电信营业厅功能模型网上电信营业厅的功能设计模型如图１所示。２软件体系结构系统遵循J２EE标准及CORBA体系结构，采用分布式应用系统设计方法进行模块化设计，实现开放的跨平台分布式计算，使系统具有灵活的可扩充性、数据的稳定性和安全性，并且还可以实现统一的数据交换，易于管理和使用。软件体系结构示意如图２所示。应用面向对…