电力企业投诉工单文本挖掘模型

以客户投诉工单和回访不满意工单为样本,引入LDA文档主题生成模型对文本信息进行中文自然语言处理和数据挖掘,发现问题属性类别,通过大数据对文本挖掘结果进行分析和监控,构建适合电力公司的投诉工单文本挖掘模型,实现对工单进行分类筛选、便签判断和初步归因。     

基于潜在投诉用户识别的频繁停电治理方法

针对停电事件频发导致用电客户不良感知的问题,综合运用故障报修、停电发布、客服工单多渠道海量信息,挖掘潜在频繁停电投诉用户,并提出将其应用于停电工单预警、停电计划风险管控、差异化用户服务策略套餐,为电力企业采取精准高效的服务提升措施提供支撑。     

基于随机森林算法的95598投诉预测方法研究

为减少投诉风险发生,提出一种基于随机森林算法的95598工单投诉预测方法,实现对95598工单的直接投诉预测与转化投诉预测。首先,对95598历史工单进行数据预处理;其次,在充分考虑历史工单的供电地区、时间、天气、前期工单事因、重复来电和投诉倾向等情况的基础上,建立了基于随机森林算法的95598电力服务投诉工单预测模型。以某市全年95598工单数据为例,建立了该市的95598电力服务投诉工单预测模型,并以Weka 3.8数据挖掘软件为测试平台,对所建立的模型进行测试,并与其他数据挖掘算法的预测性能进行了对比分析。结果表明,该方法能够实现对95598投诉风险的有效预测,投诉预警效果良好。     

基于自然语言处理技术的电力客户投诉工单文本挖掘分析

本文主要结合浙江湖州电力业务需求,旨在打破客户对用电诉求存在的盲区,从而提高对用户用电需求的管理程度,实现热点投诉业务工单的原因挖掘。为了更好的深入挖掘投诉工单背后所蕴含的信息,研究基于自然语言处理技术出发,对电力客户投诉工单进行深入文本挖掘,利用隐马尔可夫模型等分词技术分析投诉工单中的受理内容,进行词频统计,通过TF-IDF算法计算关键词重要性权重值,提取权重值大的关键词频作为客户投诉文本挖掘的最终结果,并运用词云分析技术进行分析结果可视化展示;通过文本分类分析,构建文本分类器模型,实现对"热点词频"在不同业务中的分布情况的研究,并根据结果开展相应改进措施。把控住当下电力客户投诉的主要问题,针对性的为不同类型的电力客户提供差异化的服务策略,从而提高客户满意度和忠诚度。专题的推广应用,能够很好的提升客服部门的工作效率,落在实处的为客户解决难题。     

95598投诉工单数据的分析与建议

对用电客户投诉事件进行快速有效的处理,能够提高用电客户对供电企业的认可和评议,是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598投诉事件的工单监测数据为样本,从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其进行分析,分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后,根据问题给出建议,期望对该公司提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。     

客户投诉分析及应对措施

随着电力体制改革的不断深入,供电企业内外部发展环境发生了深刻变化,承担着越来越大的社会责任.随着信息不断透明,客户的维权意识日益增强,诱发电力客户投诉的因素增加,因此通过对客户各类投诉的归类、分析,研究制定有针对性的防范措施以减少同类投诉是极为重要的.     

赣西公司:服务做足 对接到位 保障有力

正2015年,国网赣西供电公司坚决贯彻国网江西省电力公司"十六字"工作理念,围绕市委市政府决策部署,出台《推动新余加快发展十五条措施》,建立地方重大项目建设跟踪服务机制,全力打造"一刻钟抢修服务圈",组建市县两级供电服务指挥中心,实现市县供电服务抢修指挥一体化,故障抢修平均时长缩短20分钟。2015年,该公司全年累计投诉下降15.38%,百万客户投诉发生率指标在全省排名第一,带电作业3976次,配网不停电指标居全省A段。     

深度学习在电力潜在投诉识别分类中的应用

随着用户对用电服务的要求及维权意识的不断提高,供电企业需开展海量客户诉求分析,从而实现供电业务薄弱点的发现和改进。因此,提出基于深度学习的电力疑似投诉工单识别分类技术应用,通过深度学习建模、投诉特征标签提炼、模型学习训练、疑似投诉识别,优化投诉风险预警与管理工作,缓解一线工作人员服务压力。     

“零投诉”点亮铜城供电服务之路

正随着用电客户对用电质量、用电服务要求的越来越高,"投诉"似乎也成为了客户对供电企业服务质量热衷的一种反馈渠道,供电企业优质服务压力也是越来越大。针对这一现象,江西宜春铜鼓县供电公司通过"强内功"培训、拓宽"互联网+"服务渠道、推行"电管家"式服务,多措并举提升优质服务,以客户满意为最终目标,切实践行好"人民电业为人民"的企业宗旨,截至2019年11月1日,铜鼓公司已连续保持123天无投诉工单,实现4个月"零投诉"目标。     

供电企业建立投诉管理体系的探索与实践

以零投诉为目标,从客户需求、运营需求、管控需求3个维度,提出加强对投诉易发生环节的控制,建立零投诉岗位风险防范措施,形成电力营销管理制度、业务流程、岗位职责三位一体的长效投诉管理体系,从而最小化或避免已预期的投诉风险,提高投诉管理可控、在控能力。     

供电企业95598客户服务系统的建设分析

95598客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分,有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求,全面提高服务水平。文章阐述了供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点,为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考。     

95598客户服务中心的应用及与营业MIS的有机结合

本文介绍了电力"95598"客户服务系统建设的基本情况和服务系统功能设置情况,阐述了"95598"客户服务系统在现代电力营销管理工作中的重要性,是供电企业和用电客户沟通信息、提高供电服务水平的重要桥梁。     

以客户为中心服务价值体系的研究与探索

随着社会不断发展,客户对供电企业的要求越来越高,针对南网方略提出打造“服务型、经营型”电力企业,需要对客户服务窗口之一的95598客户呼叫中心的作用及地位上,进行新的探索及思考,将其打造为客户在电力企业中合法合理利益的代言人,代表电力企业最高领导层处理客户诉求的具体实施者,从而提升供电企业服务水平,使其真正成为“服务型”供电企业。     

基于德尔菲法的电力大客户综合价值评价模型

随着电力体制改革的不断深化,以"客户为中心"的电力市场逐渐形成,甄别客户价值,针对高价值的电力客户实现精准营销,是电网公司当务之急。文章通过分析电力大客户全生命周期内不同阶段的当前价值与潜在价值,建立了客户价值评价指标体系,确立了反映电力客户价值的10个指标特征,构建电力大客户综合价值评价模型,运用德尔菲法,充分利用专家经验,消除个体因素,求得个评价指标的权重系数,对客户价值进行衡量,为电网公司甄别高价值客户,制定差异化服务策略,提供了理论基础。     

在全面开放的电力市场中用户用电管理及其策略

分析了在全面开放的竞争的环境下用户的用电特点、用户成本结构与用户用电成本。传统的环境下,用户对用电没有太多的选择。而在全面开放的竞争的电力市场中,用户将有更多的选择,最主要的是可以选择其电力供应公司（发电公司和配电公司）以及选择电价和服务。不同用存在不同的成本结构。用户用电决定其购电成本,用户用电质量、可靠性等决定其服务成本,用户停电损失决定其停电成本。研究了用户4种基本购电方式。不同的购电方式影响着用户的用电成本。在用户用电成本的基础上深入研究了用户的用电管理以及用户的用电策略。研究结果表明,用户加强用 采取适当的用电策略在一定程度上可以降低用户用电成本。     

GIS在鹤岗电力公司用电营业工作中的应用

为改善对电力用户的服务质量,鹤岗电力公司在用电营业工作中引入了地理信息系统(GIS)。通过利用地理信息系统能够结合地理位置的进行分析功能及其分布式的应用环境,使得用电报装从接到报装请求到工程图纸、工程预算报表的生成可在几分钟内自动完成。同时根据报修电话,应用GIS软件分析出故障地点,并提供抢修车最佳行驶路径使得故障抢修工作快速完成,从而大大提高了电力公司的服务效率。     

数据仓库技术在天津电力客户服务领域的应用

描述了天律市电力公司电力客户服务分析决策支持系统建设所采用的技术和方案。该系统主要通过对积累在电力客户服务系统中的数据进行捕取,转换和装载．将其导入到数据仓库中,并通过多种灵活,方便的形式将分析结果展现出来。     

综合停电管理在供电企业客户服务中的应用

为了帮助供电企业客户服务中心在停电、复电过程中及时获取相关信息,根据客户服务与停电管理内在业务紧密关联的特点,构建综合停电信息管理平台,按照停电、复电过程的业务类型进行归类,将停电所涉及的信息整合到综合停电信息平台,供客户服务中心的客服人员检索和查询。通过改造业务流程及构建综合停电信息管理平台,提高了解决客户停电诉求问题的及时性,提升了客户服务水平。     

基于模糊积分的电力客户满意度综合评价

采用模糊积分评价法对电力客户满意度进行评价,构建了电力客户满意度评价指标体系和模糊积分评价模型,并对5个地区电力公司的调查数据样本进行了实证分析。模糊积分法具有综合考虑评价指标的相关性和定义评价指标值的主观性两大特征,可以通过确定l模糊测度值与评价指标的重视度来实现高层决策者的评价目的和要求。     

移动互联网及数据分析技术在电力客户服务中的应用

为进一步规范客户经理制,为客户提供优质、高效、个性化及专业的主动服务,提高工作效率,提升客户满意度,提出采用移动互联网技术,结合电力营销业务和数据分析技术,通过大量的客户基础数据和触点轨迹信息提炼模型,细致刻画客户的社会角色、行为偏好、信用风险、客户价值等深层次特征,提升企业对客户隐性需求的洞察力,为营销和服务策划、执行、评估、优化提供指导,提高工作的主动性、差异化、精准度,作为提升用电客户体验的有力手段,为电力公司提升竞争力提供支撑。