金融服务业服务质量评价指标体系探索

金融业是重要的生产性服务业之一,行业的健康良好发展对推动经济实现高质量发展具有重要作用,如何构建行业服务质量评价指标体系对服务质量进行测评至关重要。本文在梳理金融服务业服务质量评价研究现状的基础上,结合金融服务业发展特点、发展趋势和发展环境,从服务资源、服务过程、服务产品、服务关系管理四大维度对金融服务业服务质量影响因素进行了分析,提出了从客观和主观两个层面选择评价指标的金融服务业服务质量评价指标体系建设思路。     

《出租车运营服务规范》(GB/T22485-2013)标准解读

正近年来,出租汽车凭借其快速、便利、舒适、门到门等特点和优势,已成为城市客运的重要组成部分,受到广大市民的青睐。但是出租汽车行业服务也面临一些问题,部分驾驶员拒载、甩客、绕道、不按规定使用计价器、服务态度差,影响了行业整体形象。出租汽车作为与人民群众密切相关的"窗口"服务行业,应该进一步突出服务特性,通过完善服务标准,引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务,不断提升服务质量和服务水平,积极回应人民群众对出租汽车服务的新期待。     

《出租车运营服务规范》（GB/T 22485-2013）标准解读

近年来,出租汽车凭借其决速、便利、舒适、门到门等特点和优势,已成为城市客运的重要组成部分,受到广大市民的青睐。但是出租汽车行业服务也面临一些问题,部分驾驶员拒载、甩客、绕道、不按规定使用计价器、服务态度差,影响了行业整体形象。出租汽车作为与人民群众密切相关的“窗口”服务行业,应该进一步突出服务特性,通过完善服务标准,引导驾驶员提供全过程、标准化、规范化服务,不断提升服务质量和服务水平。积极回应人民群众对出租汽车服务的新期待。     

考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级。最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。     

电子认证服务质量评价模型研究

随着信息化的快速发展,电子认证服务的应用范围迅速扩大、服务层次逐渐深入,电子认证服务质量已成为影响行业健康发展的重要因素。开发一个科学合理的电子认证服务质量评价模型就成为电子认证服务质量评价的关键。本文在分析借鉴SERVQUAL评     

税控计价器与计价器的打印功能

近年来，国内不少大、中城市的出租汽车行业发展迅速，但其相应的管理制度，特别是税务、发票管理制度还未能规范和完善。出租汽车为单车营运，行业以常规办法实行税收管理具有较大难度。因此，提出和推广使用出租汽车税控计价器（以下简称税控计价器）就是为了加强与完善出租汽车行业的管理，提高服务质量，维护乘客合法权益，以及保障和推行合理的出租汽车国家税收制度的～个技术措施。计量部门应该积极做好税控计价器的技术定型与推广使用等有关工作。一、税控计价器的定义及功能税控计价器是指具有准确可靠的计价显示、存储、统计处理和…     

物业服务企业质量信用评价指标体系研究

随着社会经济的不断进步,人们生活水平的日益提升,对于物业行业的服务质量需求越来越高,但物业企业在服务质量方面还存在着不足,经常发生一些失信问题。建立质量信用评价指标体系能够有效的提高物业行业的信用度,在一定程度上预防服务质量信用风险。本文以物业服务型企业为研究对象进行分析,提出构建物业服务质量信用评价指标体系的方法,确定各级评价指标,采用层次分析法计算各级指标权重。     

基于因子分析的B2C电子商务服务质量评价研究

对B2C电子商务服务质量进行评价,对于促进电子商务企业改进服务和提高绩效具有重要意义。然而,已有服务质量评价模型均无法很好满足当前我国B2C电子商务发展的需要。本文通过专家访谈、焦点小组和开放式调查,以及参考国外权威量表,经过预测试、探索性因子分析和验证性因子分析,从用户感知视角建立了B2C电子商务服务质量评价模型,包括安全便利性、商品质量保证性和互动性3个一级指标和14个二级指标。该评价模型指标含义明确、数量精简,实证结果表明具备较高的信度和效度,可用于我国B2C电子商务企业进行质量评价和改进。     

《快递服务》系列标准实施情况评价

本文基于对《快递服务》系列国家标准(GB/T 27917.1～3-2011)内容的了解和现有《标准实施效果评价规范服务标准》的学习,依据《国家标准实施效果评价工作方案》的要求,从标准推广、标准执行、标准被引用3个评价维度出发,采用网络信息检索、电话咨询、问卷调查等方法,对《快递服务》系列国家标准的实施情况进行评价。从评价情况来看,《快递服务》系列国家标准实施情况较好,为快递行业规范化运行及可持续发展提供了有力的保障。     

基于顾客情感满足的酒店服务质量提升策略

本文从影响酒店服务质量的因素入手,分析了情感在酒店服务质量评价中的作用,提出了个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措,实施人性化管理是提高酒店服务质量的重要保障。     

中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。     

旅游服务质量信用评价基本指标体系研究

旅游企业服务质量欠佳、失信问题频繁发生,通过建立服务质量信用评价指标体系,评价企业服务质量信用水平,对预防服务质量信用风险具有重要意义.本文以旅游服务型企业为研究对象进行分析与讨论,提出了建立旅游服务质量信用评价基本指标体系的方法.该指标体系在意愿、能力、表现3个维度上建立了4个一级指标,同时设计了17个二级测量指标,并在此基础上使用层次分析法计算确认了各级指标的权重数值.     

基于二元分析模型的政务中心服务质量因子识别及标准化建设策略

本文借鉴经典的服务质量差距分析模型(SERVQUAL),利用深度访谈、问卷调查、推理演绎等方法,从服务质量属性和服务提供要素两个维度,构建了政务服务质量影响因子的二元分析识别模型,并从公众可感知的角度梳理、识别可衡量的政务服务质量影响因子。以此为依据,提出了改进地方政府政务中心服务质量方面的标准化对策建议。     

出租汽车计价器调价的实现

一、概述近年来,随着国际能源形势的发展,我国的油价采取了与国际油价联动的方式。在保护出租汽车驾驶员的利益同时也保障乘客利益的前提下,各地纷纷在出租汽车行业制定了油价联动机制。例如,无锡市规定,如果连续3个月油价上涨累计超过20%,出租汽车每趟要多收取1元燃油附加费,反之亦然。附加费在出租汽车计价器显示的金额外另行收取,使用物价部门     

利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasurmnan、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中，这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而，由于GAP模型的描述过于简化，无法直接评价发生在企业内部的这4个差距，并由此评价企业满足顾客期望的能力。本文将这4个GAP细分为17个扩展GAP，并为扩展GAP设立了具体的观测指标。基于此，建立了评价企业服务能力的指标体系，并在实际案例中得到了应用。     

出租车营运管理系统研制与应用

本文介绍了出租汽车营运管理系统的研制开发及应用．该系统成功地将计算机技术与实际需求相结合,提高了出租汽车行业管理水平。     

对出租汽车计价器检定工作的思考和建议

本文叙述了出租汽车计价器检定工作应当纳入OIML国际计量组织的工作轨道.严格执行新版<出租汽车计价器检定规程>,并针对现状,分别就从事检定工作人员、出租汽车司机以及主管机关和行业团体提出了工作建议.     

我国早期教育服务标准化现状及建议

随着社会经济发展和"全面二孩"政策实施,0-3岁早期教育市场迎来发展高峰期。加快市场标准化、规范化和示范化建设是推动早期教育全行业健康、持续发展的重要前提和基础。本文从政策环境、标准制定情况出发,概括梳理了我国早期教育服务标准化建设的现状,就当前早期教育服务标准化存在的问题提出了建议,以期促进早教行业服务质量提升及科学规范发展。     

对出租汽车计价器检定工作的思考和建议

本文叙述了出租汽车计价器检定工作应当纳入OIML国际计量组织的工作轨道，严格执行新版《出租汽车计价器检定规程》，并针对现状，分别就从事检定工作人员，出租汽车司机以及主管机关和行业体提出了工作建议。     

基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究

将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系.通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价.在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力.