"卓越绩效标准"透视--以顾客和市场为中心(Ⅱ)

“顾客关系与顾客满意”这个条目是“卓越绩效标准”第3类目“以顾客和市场为中心”中的第2项基本要求。包括“建立顾客关系”和“确定顾客满意与否”这两个着重的领域,提出了8项具体要求。该条目审查组织如何建立顾客关系,赢得、满足和保留顾客,增加顾客忠诚度和开拓新的商机。如何确定顾客是否满意,获得可以采取措施的信息。一、建立顾客关系“建立顾客关系”这个着重的领域,强调组织从顾客那里获得可以采取措施的信息,以确定改进和变革的优先权。审查组织顾客关系的具体内容包括:如何建立关系以获得顾客,满足和超越期望,增加忠诚度,开发…     

GB／T19580—2012“顾客与市场”部分变化

《卓越绩效评价准则》中的“顾客与市场”条款用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,并有效利用这些信息进行改进和创新,以及如何与顾客建立长期、良好的关系,科学测量顾客满意和忠诚,确定影响顾客满意程度的关键因素,最终取得市场上的持续成功。     

卓越绩效标准透视--以顾客和市场为中心(Ⅰ)

《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中心”。其中包括“3．1了解顾客和市场”、“3．2顾客关系与顾客满意”两个条目。     

"卓越绩效"标准透视--过程与过程管理

随着科学技术的进步和经济全球化,曾经是相对稳定、可预测的环境已经发生了根本性的改变,企业面临着提高产品质量、缩短交货期的压力。这要求企业关注环境,准确把握市场,迅速开发出满足顾客个性化需要的产品。卓越绩效标准中的前三类领导、战略和以顾客为中心等说明组织如何做正确的事———关注环境、准确地把握市场。而组织如何正确地做事———以最小的投入获得最大的产出,提高效率呢?卓越绩效标准中把第六类过程管理作为组织提高效率的主要途径。本文将从过程和过程管理提出的背景和含义、以及就过程计划的起点———如何识别组织的核心…     

银行如何按ISO 10002：2004标准做好顾客投诉处理工作

一、有效处理投诉是确保顾客满意和忠诚的前提ISO10002﹕2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准3.2条款,对投诉有着明确定义,即:由于产品(服务)质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。可见,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买银行的产品或接受服务时,对银行产品或服务本身都抱有良好的愿望和期盼(望)值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,顾客的心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,就是顾客的投诉。对顾客来讲,投诉是顾客保护自身利益的一种有效…     

"卓越绩效"标准透视--过程改进

过程管理是指通过对组织核心业务过程的设计、控制和改进达到高水平的过程绩效,识别改进质量和运营绩效的机会,最终达到顾客满意。为了保证过程的效率、效果和适应性,从而保证持续的顾客满意,要求组织对过程进行持续改进。过程改进是过程管理的活动内容之一,是不断的PDCA的循环过程。卓越绩效标准第六类过程管理中条目实际上遵循了过程改进活动逻辑和时间顺序,每个循环一般包括重新识别核心过程、确定需要并设计过程满足需要、确定过程的主要测量指标、过程的控制、定期评审和评价,以及重新发现过程改进机会等。过程改进通常分为方案设计…     

企业品牌与顾客服务期望管理

服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚,而要想达到这一目标,就必须对顾客期望进行合理管理.本文认真地研究了服务企业在顾客期望管理方面存在的问题,并从了解顾客期望、适应顾客期望、创造顾客期望、超越顾客期望、控制顾客期望以及沟通教育顾客期望等方面提出了顾客期望管理策略,对服务营销实践具有重大指导作用.     

论如何打造检测实验室的“魅力质量”

以顾客为关注焦点是八项质量管理原则的基本原则,也是质量经营的核心,其关键就是组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望,以便从顾客的角度思考如何提供满意的产品和服务。随着国际贸易一体化的快速发展,检验检测实验室面临着巨大的发展机遇,也面临着激烈的市场竞争,要想在这个国际的大市场中立于不败之地,挖掘新的质量元素,争取一直拥有"魅力质量"元素,得到客户的认可、满意和忠诚是各方关注的焦点。     

卓越绩效标准透视--信息和知识管理

《卓越绩效标准》类目4中的两项基本要求分别为:“组织绩效测量与分析”、“信息和知识管理”。本文讨论第二项“信息和知识管理”。这一条目检查组织如何确保高质量的、及时的数据和信息适用于所有的关键用户———员工、供应商与合作伙伴、顾客,还检查组织如何建构和管理其知识资产。这一要求的目的在于改进组织的效率、有效性和创新。该条目体现了在新经济时代,组织信息和知识管理的必然性和迫切性,其中有两个核心问题:一是数据、信息的质量和可用性。考察组织如何确保数据和信息对其用户群体具备可用性和可访问性。其中主要包括如何确保…     

关于“服务客户”的理解与实施

1　服务客户的重要性顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客要求放在第一位。顾客即客户,按照ISO90 0 0 2 0 0 0将客户定义为:“接受产品的组织或个人”。ISO90 0 1 2 0 0 0把“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之首,明确指出:“组织依从于其顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”看来,把“争取超越顾客期望”作为组织服务的最高目标去追求,是所有组织应当遵从的原则,并提出了所谓“超值服务”。因为只有提供超越顾客期望值的服务,才是真正使顾客满意的服务。为此,我国在合格评定中…     

怎样正确评价检验报告的有效性和科学性

在质量监督管理方面我国起步较晚,最早的监管模式只停留在符合概念上。自从ISO9000族标准引进后,人们的质量观逐渐发生了转变,一个全新的质量概念“顾客满意”正在影响着我国质量监管模式和体系的变革,在“顾客满意”质量观念推动下,质量检验和监管部门的职能面临着新的挑战。用什么姿态迎接挑战,那就是建立以顾客满意为中心的组织文化。“顾客满意”是质量的潮流,是物质文明和精神文明的一个标志。也是衡量组织诚信度的码砝,是组织发展振兴的必由之路。质检机构的服务     

"卓越绩效标准"透视--组织绩效测量与分析

《卓越绩效标准》类目4“测量、分析和知识管理”提出了有效地测量和分析关键的组织绩效信息,管理组织知识,推动组织改进和提升竞争力的主要要求。绩效测量、分析和知识管理是校准和统一各个运营过程与各种战略目标的“大脑”。类目4中的两项基本要求是“4.1组织绩效测量与分析”和“4.2信息和知识管理”。本文将分析和讨论组织绩效测量与分析。“组织绩效测量与分析”这个条目要求组织说明如何在所有层面上、所有部门中,测量、分析、校准和改进其绩效数据和信息。其目的在于检查组织选择、管理和利用数据和信息,测量和分析绩效,支持组织策…     

顾客满意度测量

GB/T19001-2000的8.2.1“顾客满意”规定:“作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其需求的感觉的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。”顾客满意度测量是2000年版新标准提出的一项新要求。原来的94年版标准中没有如此明确的规定。如何实施顾客满意度测量,确定获取和利用这种信息的方法,各个贯彻2000年版标准的单位都作了不少研究和探索。从目前情况看,比较可行并得到广泛应用的是发放“顾客满意度调查表”的方式将获取的信息综合计算分析,得出顾     

谈如何做好实验室顾客意见调查工作

“顾客满意程度”是指顾客对某一交易满足顾客需求和期望的程度所持的看法。实验室按照“ISO／IEC 17025：1999(E)测试和校准实验室能力的通用要求(第一版)”建立质量体系，为顾客提供满意、信赖的服务，不断提高顾客的满意程度，是实验室管理的目标。同时，“顾客满意”也是实验室的“质量方针”中，一个保持实验室持续健康发展的重要因素。     

超值服务——顾客满意服务准则之一

“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为划颐客满意服务准则》的第一条呢？就是因为G13／T19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标（见1．1总则）。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。     

卓越绩效模式

为了全面提升本国企业在国际上的竞争力,美国于1987年设立了国家质量奖,即著名的波多利奇奖。该奖的评审标准集中了世界质量界最新研究成果,提出以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念,包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式,即卓越绩效     

"卓越绩效"标准透视--组织结构、文化和员工绩效管理体系

卓越绩效标准7类要求中的第五类要求是以人为本。组织中输入要素有很多,如人、财、物、信息等,而卓越绩效标准把人力资源单独拿出来作为其中的一类要求,说明人力资源在组织追求卓越绩效中发挥着重要作用。当人类社会逐步进入知识经济和信息时代时,组织的管理模式和竞争手段都发生了根本性变化。建立学习型组织提高组织的学习能力是时代的要求,也是组织保持持续竞争优势的惟一途径。卓越绩效标准的核心价值观之一就是有组织的和个人的学习,这意味着学习要成为组织日常工作的一部分,要在个人、部门、组织的各个层次中进行实践,要注重组织内的…     

正确选用标准 提高贯标有效性

“贯标”顾名思义是贯彻标准。就是按照ISO9000族标准的要求，建立、维持和不断改进组织的质量管理体系，在此基础上。满足顾客和适用法规的要求，增进顾客满意，取得预期的经济和社会效益一有效性。因此，标准是贯彻应用工作最主要的依据，也是最有用的“工具”。     

小议顾客满意度的提高

顾客满意是企业生存和发展的基础。顾客满意度可通过直接向顾客调查,建立处理投诉、意见和建议的系统,聘用秘密顾客,成立顾客组织和流失顾客调查等方法进行测量。企业提高顾客满意度的主要方法有通过关系营销培育忠诚顾客,努力追求顾客占有率和更加注重顾客差异化等。     

基于Meta-SEM的顾客忠诚因果模型研究

利用顾客忠诚领域诸多实证研究的结果,通过元分析(Meta)与结构方程模型(SEM)两种技术相结合,将在对文献数据进行整合的基础上验证顾客忠诚因果关系的整合模型,以期说明顾客忠诚的驱动因素、后果及其作用机理.其中顾客承诺对顾客忠诚的影响最为显著,其次是顾客价值,接下来是顾客信任,顾客满意对顾客忠诚的作用最小.而且转换成本会带来企业绩效的提高,而对顾客忠诚的作用较小.顾客价值不仅有利于顾客忠诚度的提高,而且会直接作用于企业绩效.在影响企业绩效的因素中,顾客价值的影响程度最大,其次是转换成本,再次是顾客忠诚.