提升客服支撑系统七大能力

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统,客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,     

四川移动推出“回复短信原文快捷办理”功能

本刊讯为方便客户通过短信营业厅办理业务，四川移动创新推出“回复短信原文快捷办理”功能，改变了客户以往需要记下短信编辑内容与发送端口号的办理流程，实现“前端一键回复”快速办理。     

重庆移动 E100电子渠道全新推出 足不出户办业务更轻松

中国移动面向广大移动客户最新推出了E100自助服务。E100．即中国移动24小时不间断服务的电子营业厅。它将提供包括网站营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅和自助服务终端在内的5种便捷的业务办理方式。     

北京移动扩大短信营业厅业务

近日,北京移动宣布,北京移动正不断扩大其短信营业厅的服务功能及业务种类,使客户更灵活地选择通过自助渠道办理业务.     

2011年,电子签名将走进营业厅

虽然我国的电子签名法已在2005年正式颁布实施,但电子签名在国内通信业务特别是针对最终客户的业务中应用仍十分有限。人们到营业厅办理通信业务时,仍然需要在多种纸质单据上签名确认。运营商营业厅涉及到的单据多种多样,这些单据除了客户保存一联,其它都需要运营商保管好。     

服务奥运圣火跨越珠峰全球海拔最高通信营业厅开张

近日,中国移动在海拔5200m珠峰大本营建成了营业厅和网吧,为工作在这里的政府官员、登山队员和媒体记者提供办理移动业务和网吧上网服务。这是目前世界海拔最高的网吧和营业厅,中国移动是为奥运圣火跨珠峰提供通信支持的唯一运营商。     

互动电视短信平台的建设

在客户服务为中心的经营理念下,传统的客户调查和客户服务已经不能适合当今网络运营商和用户之间的沟通要求,在借鉴移动通信和互联网短信息的通信经验,广播电视网络运营商在互动电视平台上建设短信平台,建立新的用户沟通模型来开拓新的业务运营模式.为此,通过互动短信业务的运营分析,描述短信平台的功能和系统架构.     

社区经理业务通知系统的设计与实现

需求分析目前,大多数固网运营商都有网上业务受理系统以及电话业务受理系统,希望通过这些形式方便用户,减轻营业厅压力。但是根据调查发现,具有上网条件、知道能够上网办理业务并且愿意上网办理业务的用户微乎其微。而电话受理这种方式,虽然比较简单,但目前仍然不被广大用户所认知,也就是说没有形成品牌效应,还没有发挥其应有的作用。另一方面,大多数的固网运营商都有自己的社区经理管理系统,希望藉此方便用户,争取市场。但是实际上通常社区经理不知该与哪一个客户联系或哪一个客户需要服务;而当客户有业务需求时也通常不知有社区经理或者不…     

浅谈短信营业厅的业务承载作用

在经历了从产品性能到价格的白热化竞争阶段之后,电信运营商又转向了以服务为侧重的激烈竞争之中,在产品同质化、价格透明化的市场环境中,服务质量与服务水平将成为用户在选择运营商时越来越重要的一个考虑因素,各电信运营商也纷纷在梳理自己的服务渠道,自助语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道正是各运营商当前梳理重点之一。其中短信营业厅是最具普遍性、最便捷的电子渠道之一,通过挖掘与发挥短信渠道的客户交互功能对电信运营商在提高客户服务水平、增强市场拓展能力有着重要的意义。     

银行营业厅无线网络的搭建及应用

银行营业厅作为服务客户的第一线,是银行服务和产品销售的重要渠道.便利的网络接入,差异化的网络体验,清晰明了的登录界面都是现代化银行营业厅能提供给客户的高标准服务.同时,广电运营商的专线业务和技术服务的发展也为现代城市银行系统提供了有力的技术保证和条件.此项目的实施可以作为广电运营商面向移动终端的业务探索,是现有专线业务扩展和延伸的网络应用,具有广泛的推广价值.     

基于云计算的通信运营研究

在移动互联网时代,微信、QQ等用户群体日益庞大,极大地冲击了通信运营商的语音和短信业务。三大通信运营商在4G时代管道化风险日益严峻,运营商迫切面临转型和业务升级。云计算已经成为信息行业的热点话题。本文探讨云计算服务模式,把云计算业务引入通信行业,结合通信运营商面临的困境,研究基于云计算的通信运营,以及如何利用云计算推动通信运营商实现业务优化和升级。     

湖北移动启动自助营业厅提供24小时不间断服务

近日,湖北移动武汉市交通路自助通营业厅正式启用。这家省内第一个24小时不间断自助型移动营业厅的诞生,标志着湖北移动成为省内第一家开始自助营业的通信运营商。“自助通服务系统”作为湖北移动面向广大用户提供服务的电子营业窗口,其安全、快捷、方便的服务方式,是继专业营业厅、代理商营业厅、网上营业厅、1860服务热线等服务渠道之后的又一补充。移动用户通过“自助通”终端完成用户密码验证之后,可实现欠费查询、实时话费查询、交费历史查询、业务产品查询、以及清单查询、打印、话费缴纳、预存、打印发票、业务办理、业务宣传、紧急…     

基于贝叶斯算法的短信营业厅防护系统设计

针对电信运营商短信营业厅系统易受垃圾短信影响的问题,给出一种基于贝叶斯算法的短信营业厅防护系统构建方法,即在现有系统的基础上,另外构建一个与现有业务系统无耦合的独立系统,部署在短信营业厅系统前端进行短信预处理.新系统主要由文本特征提取模块、分类模块、过滤模块组成,对接收到短信按贝叶斯算法进行分类,按规则库进行过滤和清洗垃圾短信,将有价值的短信送到短信营业厅系统处理,减少垃圾短信对系统资源的开销.理论分析显示,利用所建系统,可达到对短信营业厅有效防护效果.实践证明,防护系统应用后,短信营业厅系统资源消耗下降.     

迈普:用实力说话

更强竞争力的方便快捷服务低成本的投资｜虚拟营业厅许多人都有这样的感受:电信运营商的大部分业务都需要填写繁琐的表格,为此许多普通客户必须到营业厅去排队填表,然后等上好几天才能开通业务,缴费更是一件麻烦事。运营商的服务能力面对日益增多的、数量庞大的客户群显得力不从心,怎么样才能解决这个问题呢?增加营业厅!但是增加一个营业厅或代理点,至少需要2万左右的费用,但是若考虑到投入产出比,这个办法实在不太经济。合理的办法是在最小运维成本的情况下,充分利用运营商现有的资源优势,为广大的客户群体提供更为灵活方便的服务。而随着…     

运营创新 服务增值——打通电子渠道

诚毅软件针对广电运营商特征和需求,推出广电行业电子渠道解决方案,以现有业务运营支撑系统（BOSS）为支撑点,通过网站、手机、客服中心、双向STB、ATM等渠道,为用户提供销售、服务、支持、宣传为一体的、全新的业务办理平台,实现业务深度运营。该方案以客户体验为核心,由充值管理平台、网上营业厅、自助服务平台及客服系统组成全面合理的电子营销渠道体系．最大限度地满足客户需求．构建广电行业全新的服务理念——客户身边的营业厅。     

运营商拟推流量短信：愿望美好道路崎岖

近日有消息称,中国移动有意推出基于Wi-Fi网络的流量短信,并一改过去按条计费的商业模式。运营商推出流量短信,期望能够通过融合平台为客户带来统一的通信体验和更好的价格体验,将收入来源从传统的点对点短信转移到流量上,是RCS服务的延续,也是在OTT业务分流严重、客户消费行为发生变化的背景下做出的应对举动。我们可以从运营商提供该服务的原动力、除流量短信外可能采取的替代手段等角度来对此行为进行分析。     

江苏移动优化电子渠道系统架构 大幅提高业务办理成功率

为解决电子渠道业务受理失败率居高不下的问题,江苏移动采用了一系列优化措施,最终提升了客户满意度。中国移动江苏公司(以下简称"江苏移动")在发展电子渠道全业务支撑时发现,电子渠道业务受理与前台营业相比失败率居高不下,出现了较多的业务办理不成功导致的客户投诉,影响了电子渠道的业务推广。为了解决这个问题,江苏移动通过电子渠道统一平台(以下简称"UIG平台")与NGBOSS系统、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅,     

面向客户感知的营业厅服务质量提升策略研究——基于绍兴市电信营业厅的调查分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码。本文基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业斤的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略。     

论排队机的排队与预约应用

排队机常用于电信、银行、医院、政府等营业厅,用于管理客户在营业厅的服务顺序,维护营业厅现场秩序,随着互联网+等概念的深入,传统排队机服务模式已经逐渐不能满足客户、营业厅运营、营业厅管理需求。应用互联网+排队机实现排队机物联网的概念,实现营业厅O2O排队预约（即线上预约、线下排队）商业模式。排队机互联网化升级主要解决以下问题：①对于客户来说,实实在在解决排队难问题。②通过线上分流客户,解决营业厅客流过大或者过少问题,实现高价值业务客户优先办理,低价值业务客户网上分流,投诉客户专窗处理等问题。③通过线上引流、分流解决营业厅客流不均问题,增强排队机植入营销能力,实现排队机集中管理,可以实时对营业厅、营业员业务能力考核,考核指标包括：考核平均等待时长、客户平均受理业务时长等。     

进行网格化改造 提升营业厅运作效能

用户需求的多样化和产业链竞争的复杂关系使得运营商营业厅单一的业务办理型运作模式显得效率低下,力不从心,也影响了用户的感知。应基于运营商的转型和营业厅精细化管理的需求,对营业厅进行网格化改造,以帮助运营商渠道功能转型,提升营业厅的运营效能。